?解除客戶抗拒的四大策略

一、問比說好。

   客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類。多數(shù)人只關(guān)注客戶的顯性需求，即用語言表達(dá)出來的那一部份需求，這是基礎(chǔ)，同時(shí)也是微不足道的，對于價(jià)格低廉的快消品銷售可以應(yīng)用。但相對較大價(jià)值的產(chǎn)品則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求，才能易于促成交易。

  所謂潛在需求，是指他想獲得產(chǎn)品帶給他的好處；隱性需求是指客戶還沒意識而營銷人員通過有效發(fā)問所能了解到的需求。如果好的營銷人能有效地發(fā)現(xiàn)并能滿足到客戶這類隱性的需求，則成功率大大增強(qiáng)。無論哪一類需求，最有效最快速的了解之道是——有效發(fā)問。

天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向客戶去問，簡單有效。有效發(fā)問有兩種類型，一類是開放性發(fā)問，主要應(yīng)用于建立親和信任關(guān)系，了解對方的價(jià)值觀，這是銷售的基礎(chǔ)與前奏環(huán)節(jié)；一類是閉封式發(fā)問，主要用于成交階段，用現(xiàn)金還是刷卡？是今天下午還是明天上送貨？

   兩類發(fā)問方式要靈活運(yùn)用。不可一成不變。發(fā)問的目的是為了厘清客戶的需求，因此，需要學(xué)會有效的聆聽，聽到客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)與核心需求。只有用心去問，才能聽到想聽的。只有用心去問，才能有針對性的回應(yīng)：說什么和怎么說。

二、故事大于道理。

   成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺地扮演了一個(gè)居高臨下的角色，不自覺地?fù)p傷了客戶的自尊與地位。因此，在與客戶面對面時(shí)，盡量去講故事，這樣效果會更好，這樣顯得更中立。因?yàn)槭廊硕急容^討厭王婆賣瓜式的市場營銷策略。講其他客戶獲得我們產(chǎn)品和服務(wù)的好處與感受。這樣更容易獲得任信，引發(fā)注意力，使客戶產(chǎn)生興趣。銷售的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品有多好，而首先在于與客戶建立信賴關(guān)系與引發(fā)注意。例如：客戶說這衣服太貴了。你說：“是的，剛才有位客戶開始也這樣說，后來經(jīng)過我的說明，他自己比較，體會到這些衣服的料子和做工確實(shí)精致后，物超所價(jià)，他一下子買走了兩套。”

三、太極優(yōu)于直拳。

   太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營銷人要從中吸取營養(yǎng)，即當(dāng)客戶提出反對意見時(shí)，你不妨中立地接過來，表示我理解你的意思，我體會你的感受，我尊重你的看法，我喜歡你的率直，等，讓客戶繼續(xù)保持說的欲望與興趣，當(dāng)客戶說得越多，營銷人就了解客戶越多，越能找到客戶的價(jià)值觀與喜好。

   只有對客戶了解愈多，才能說對客戶有幫助的話，有益的話，對產(chǎn)品成交有促進(jìn)作用的話，否則，如果客戶不說話，上帝都會害怕。當(dāng)客戶的反對沒有遭到直接有反對時(shí)，他的心房也不會設(shè)防，你所講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點(diǎn)與注意力。

   客戶抗拒時(shí)，你只要接過話題，“是的，您說的問題是…”，用“同時(shí)并且如果假如”這類不帶轉(zhuǎn)折痕跡的語匯將你想表達(dá)的觀點(diǎn)展現(xiàn)出來。舉例：有客戶說我沒有時(shí)間去參加學(xué)習(xí)。直拳的回應(yīng)方式是：你說的不對，時(shí)間是有的，你要管理好你的時(shí)間才會有時(shí)間，快來我們老師的課堂尋找解決方案吧。

   太極的回應(yīng)方式是：“您說的太好了。我理解您的時(shí)間非常寶貴，單位會有很多重要的事等待您去處理，同時(shí)，如果您來老師的課堂，您會發(fā)現(xiàn)您能有效地管理時(shí)間，您的時(shí)間會越來越充裕，會有更多的時(shí)間去關(guān)愛您的家人與外出渡假?；蛘咂渌鼘δ鷣碚f更有價(jià)值的事。

四、接受優(yōu)于反對。

或者說創(chuàng)造優(yōu)于破壞。要建設(shè)一個(gè)更好的習(xí)慣來取代不好的習(xí)慣。要幫助客戶建設(shè)一個(gè)更美好的愿景來代替不理想的現(xiàn)狀。始終要以積極的思維與行為模式來引導(dǎo)客戶采取行動。如果違背這個(gè)基本良知與誠信原則，寧可不做銷售。因?yàn)檫@樣有違做銷售人的基本職業(yè)道德，永遠(yuǎn)不要損害道德來做任何事。接受優(yōu)于反對的另一層含義是：客戶購不購買產(chǎn)品跟他原有的價(jià)值觀念關(guān)系不大，甚至沒有關(guān)系。因?yàn)樗械脑挾嘉幢厥钦嫘牡?，或者表達(dá)出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點(diǎn)，不代表你的價(jià)值觀被改變。只會使你的價(jià)值體系更接近自然法則、宇宙規(guī)律，或者說更趨完善。

客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 當(dāng)前市場日趨激烈，除了戰(zhàn)略問題，技術(shù)、人才等主要問題外，客服服務(wù)也是企業(yè)賴于長期生存的命脈。 企業(yè)文化墻設(shè)計(jì)的此系列掛圖綜合體現(xiàn)了服務(wù)理念及在客戶服務(wù)中的常見問題解決方法，為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供了良好的后盾。

更多有關(guān)客戶服務(wù)的掛圖請瀏覽網(wǎng)頁：http://m.0022taiwan.com/category-193-b0-category_type1.htm