進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

我們先思考如下的幾個(gè)問(wèn)題：

1、為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹?

2、為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事?

3、為什么顧客只是逛了一圈?

4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?

答案——破冰!

顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢(qián)利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠!作為導(dǎo)購(gòu)，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須破除冰帶，即是如何融化這層冰帶!

顧客行為心理常規(guī)分析

顧客進(jìn)店門(mén)口之前，

1、我們要進(jìn)入親切迎賓狀態(tài)讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感;

2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)。

其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前介入顧客的思考范圍 ，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)，一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話(huà)，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

主動(dòng)型顧客

相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開(kāi)正常的導(dǎo)購(gòu)流程。

至于第二類(lèi)是讓大家最頭疼的：

對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)：先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的?那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客說(shuō)“先隨便看看”。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客 10-20 秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段 時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下 5 種情形：

A、用手觸摸商品看標(biāo)簽;

B、一直注視同一商品或同類(lèi)商品;

C、看完商品看導(dǎo)購(gòu);

D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊;

E、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。

分析：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客

那么，怎樣接近，才能讓顧客沒(méi)有壓力呢?

第一，不要緊跟、與顧客至少要保持 3 米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙;

第二，要用對(duì)話(huà)盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客， 比如，正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下 5 種方法：

1方法 先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格 很獨(dú)特……(采用贊美的方式接近顧客)

2方法 先生， 我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的非常好， 我來(lái)幫您介紹一下……(單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)

3方法 “先生， 您好， 這款是我們目前剛剛上貨的最新款式， 款式簡(jiǎn)練， 與眾不同，我?guī)湍蜷_(kāi)看看…… ”

4方法“先生，您好!這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別……這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別)

5方法 “先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您，您不妨感受一下”。

沉默型顧客與購(gòu)買(mǎi)障礙的破解

問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢?

分析：顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁矗悴恢浪胍裁?，?dāng)然，你更不知道你又該做什么?這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”;正確的應(yīng)對(duì)策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣中的一部分。

因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話(huà)，(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問(wèn)題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話(huà)題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式

1、“是的，先生!買(mǎi)東西肯定是要多看看的!不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下!來(lái)，這邊請(qǐng)……”

2、“沒(méi)關(guān)系，先生!

您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下……請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品?”

分析：先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往。

這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。 若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕，該怎么辦?

首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)。

其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我!”

要點(diǎn)：記住，說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)!也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

怎樣才算是解除障礙呢?

你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)，

導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)。

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