搞懂客戶為什么抱怨
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 發(fā)布時(shí)間：2013-01-14 點(diǎn)擊：2755
搞懂客戶為什么抱怨
干銷售的一般都練就了一身“唾沫與思維齊飛，臉皮共眼神一色”的功夫。正是因?yàn)檫@樣才常常使客戶認(rèn)為銷售員總是在“打太極”，把本該屬于自己的責(zé)任給推出去，該處理的問(wèn)題不做處理，放置在一邊。做銷售這一行，免不了面對(duì)客戶的抱怨，“打太極”的方法治標(biāo)不治本，更聰明的做法是搞懂客戶為什么抱怨，并予以解決。
一天，崔穎去某化妝品店購(gòu)買某品牌的潔面乳。到了店里，稍售人員告訴崔穎她要買的那一款潔面乳今天賣完了，便推薦了同一品牌的另外一款潔面乳。崔穎本來(lái)想明天再來(lái)買的，可是看銷售人員那么熱情地為自己推薦，而且說(shuō)效果是一樣的，便決定買下。
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到了家中，崔穎仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明后，發(fā)現(xiàn)這一款是控油的，不是自己需要的那一款。于是第二天便拿到該店要求退貨。銷售人員一聽(tīng)要退貨，臉色馬上就拉了下來(lái)，完全跟先前推銷時(shí)判若兩人，并以產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題為由，不予退貨。崔穎一聽(tīng)氣憤地說(shuō):“我當(dāng)時(shí)就不想要這一款的，是你說(shuō)的都一樣的，非要推薦這個(gè)給我……”銷售人員心不在焉地聽(tīng)著崔穎的抱怨，滿臉不屑一顧。崔穎再和她理論的時(shí)候，銷售人員干脆自顧自地玩手機(jī)，根本不搭理崔穎，這下可把崔穎給激怒了，直接找商場(chǎng)部門經(jīng)理投訴這個(gè)銷售人員。
其實(shí)例子中的銷售人員完全可以換一種方式來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，譬如
告訴崔穎:“我們不能退貨，但是可以換貨，您要是喜歡用那款產(chǎn)品的話，等有貨了，您隨時(shí)可以來(lái)?yè)Q。’，這樣既不至于被投訴，也能為自己積攢一個(gè)客戶源。所以，面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，學(xué)會(huì)怎樣恰當(dāng)?shù)靥幚韺?duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)是很有必要的。
(1)仔細(xì)聆聽(tīng)客戶抱怨，切勿爭(zhēng)辯
在消除顧客不滿時(shí)，第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。用關(guān)懷的眼神看著客戶，冷靜地聆聽(tīng)其發(fā)泄心中的不滿。在聽(tīng)的過(guò)程中把對(duì)方的談話做個(gè)整理，同時(shí)配以“是”、“嗯”、“的確如此”的語(yǔ)言以示你在認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。這樣既有助于了解客戶抱怨的原由，又能緩解客戶的情緒，避免沖突的發(fā)生。
(2)迅速處理客戶抱怨，切勿拖延
處理顧客抱怨的時(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，且客戶的想法也將變得頑固而不易解決。所以，在處理顧客抱怨時(shí)，最好不要拖延，應(yīng)該先積極表達(dá)處理的誠(chéng)意，再立即處理問(wèn)題。并且在處理的過(guò)程中及時(shí)告之顧客事情處理的怎么樣了，到了什么程度等。這樣有助于安撫顧客的情緒，求得顧客的理解。
(3)處理后詢問(wèn)客戶意見(jiàn)，求得諒解
問(wèn)題處理后一定要再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意。這樣做一方面可以了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，另一方面也能加深客戶受尊重的感覺(jué)。如果客戶表示對(duì)你的處理很滿意，那么恭喜你，你又拉回了一個(gè)客戶，提升了產(chǎn)品的信譽(yù)度。
心理策略
要做優(yōu)秀的銷售人員，就必須學(xué)會(huì)聰明處理客戶的抱怨。只有贏得客戶的信任和口碑，才能逐漸完成從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)變。
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