搞懂客戶為什么抱怨
干銷售的一般都練就了一身“唾沫與思維齊飛,臉皮共眼神一色”的功夫。正是因?yàn)檫@樣才常常使客戶認(rèn)為銷售員總是在“打太極”,把本該屬于自己的責(zé)任給推出去,該處理的問題不做處理,放置在一邊。做銷售這一行,免不了面對(duì)客戶的抱怨,“打太極”的方法治標(biāo)不治本,更聰明的做法是搞懂客戶為什么抱怨,并予以解決。
一天,崔穎去某化妝品店購(gòu)買某品牌的潔面乳。到了店里,稍售人員告訴崔穎她要買的那一款潔面乳今天賣完了,便推薦了同一品牌的另外一款潔面乳。崔穎本來(lái)想明天再來(lái)買的,可是看銷售人員那么熱情地為自己推薦,而且說(shuō)效果是一樣的,便決定買下。
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到了家中,崔穎仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明后,發(fā)現(xiàn)這一款是控油的,不是自己需要的那一款。于是第二天便拿到該店要求退貨。銷售人員一聽要退貨,臉色馬上就拉了下來(lái),完全跟先前推銷時(shí)判若兩人,并以產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題為由,不予退貨。崔穎一聽氣憤地說(shuō):“我當(dāng)時(shí)就不想要這一款的,是你說(shuō)的都一樣的,非要推薦這個(gè)給我……”銷售人員心不在焉地聽著崔穎的抱怨,滿臉不屑一顧。崔穎再和她理論的時(shí)候,銷售人員干脆自顧自地玩手機(jī),根本不搭理崔穎,這下可把崔穎給激怒了,直接找商場(chǎng)部門經(jīng)理投訴這個(gè)銷售人員。
其實(shí)例子中的銷售人員完全可以換一種方式來(lái)處理這個(gè)問題,譬如
告訴崔穎:“我們不能退貨,但是可以換貨,您要是喜歡用那款產(chǎn)品的話,等有貨了,您隨時(shí)可以來(lái)?yè)Q。’,這樣既不至于被投訴,也能為自己積攢一個(gè)客戶源。所以,面對(duì)客戶的抱怨時(shí),學(xué)會(huì)怎樣恰當(dāng)?shù)靥幚韺?duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)是很有必要的。
(1)仔細(xì)聆聽客戶抱怨,切勿爭(zhēng)辯
在消除顧客不滿時(shí),第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽。用關(guān)懷的眼神看著客戶,冷靜地聆聽其發(fā)泄心中的不滿。在聽的過程中把對(duì)方的談話做個(gè)整理,同時(shí)配以“是”、“嗯”、“的確如此”的語(yǔ)言以示你在認(rèn)真地聽他說(shuō)話。這樣既有助于了解客戶抱怨的原由,又能緩解客戶的情緒,避免沖突的發(fā)生。
(2)迅速處理客戶抱怨,切勿拖延
處理顧客抱怨的時(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒,且客戶的想法也將變得頑固而不易解決。所以,在處理顧客抱怨時(shí),最好不要拖延,應(yīng)該先積極表達(dá)處理的誠(chéng)意,再立即處理問題。并且在處理的過程中及時(shí)告之顧客事情處理的怎么樣了,到了什么程度等。這樣有助于安撫顧客的情緒,求得顧客的理解。
(3)處理后詢問客戶意見,求得諒解
問題處理后一定要再跟客戶聯(lián)系,確認(rèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意。這樣做一方面可以了解自己的補(bǔ)救措施是否有救,另一方面也能加深客戶受尊重的感覺。如果客戶表示對(duì)你的處理很滿意,那么恭喜你,你又拉回了一個(gè)客戶,提升了產(chǎn)品的信譽(yù)度。
心理策略
要做優(yōu)秀的銷售人員,就必須學(xué)會(huì)聰明處理客戶的抱怨。只有贏得客戶的信任和口碑,才能逐漸完成從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)變。