判斷購(gòu)買心理:讓顧客心甘情愿掏腰包
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 發(fā)布時(shí)間：2013-01-18 點(diǎn)擊：1448
判斷購(gòu)買心理:讓顧客心甘情愿掏腰包
各樣的單詞配對(duì)進(jìn)行聯(lián)想記憶，單詞表很長(zhǎng)，“老師”把每對(duì)單詞讀給“學(xué)生”聽(tīng)，然后檢查“學(xué)生”的記憶情況，要求被試在“學(xué)生”作出錯(cuò)誤回答的時(shí)候給予點(diǎn)擊懲罰，每增加一次錯(cuò)誤回答，電壓強(qiáng)度也會(huì)相應(yīng)地提高。
“學(xué)生”的反應(yīng)是事先安排好的，正確和錯(cuò)誤的反應(yīng)順序?qū)Ρ辉噥?lái)說(shuō)完全一致，當(dāng)點(diǎn)擊總量隨著錯(cuò)誤的次數(shù)增長(zhǎng)時(shí)，“學(xué)生”從隔壁房間發(fā)出痛苦的喊聲。當(dāng)電壓達(dá)到300伏之后“學(xué)生”變得沉默，“老師”們?cè)谥髟嚨囊笙掠锰幚礤e(cuò)誤反應(yīng)的方式來(lái)處理沉默的情況并繼續(xù)應(yīng)有的電擊懲罰。大部分被試在電壓達(dá)到某一點(diǎn)時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)向主試詢問(wèn)是否繼續(xù)進(jìn)行電擊，主試也會(huì)命令其繼續(xù)進(jìn)行，且在這個(gè)過(guò)程中向被試發(fā)出的語(yǔ)氣逐漸加重。
在電擊裝置上有30個(gè)開(kāi)關(guān)，每位被試的得分在0一30分之間，通過(guò)記錄下每位被試拒絕進(jìn)行時(shí)的電擊水平，就可以對(duì)服從行為進(jìn)行測(cè)量，獲得滿分的被試被稱為“服從的被試”，而在較低點(diǎn)就中斷的被試被稱為“對(duì)抗的被試。
實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，在主試的命令下幾乎所有的被試都將電壓提升到了300伏水平，直到“學(xué)生”猛擊墻壁，要求離開(kāi)實(shí)驗(yàn)室并拒絕回答問(wèn)題為止。令人驚訝的是，使用全部30個(gè)電壓水平并使電壓達(dá)到最大值的被試數(shù)量中盡管有14名被試不服從命令，在達(dá)到最高電壓之前中斷了繼續(xù)實(shí)驗(yàn)，但仍有26名被試按照主試的命令繼續(xù)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，占總?cè)藬?shù)的65%。被試也表現(xiàn)出了極大的心理壓力和對(duì)受電擊者的擔(dān)憂，甚至是對(duì)主試產(chǎn)生了憤怒的情緒，但是他們最終還是服從了命令。
【實(shí)驗(yàn)啟示】
米爾格萊姆服從實(shí)驗(yàn)的靈感最初來(lái)自于戰(zhàn)爭(zhēng)和部隊(duì)，因?yàn)椴筷?duì)的理念就是“服從命令是軍人的天職”。在軍隊(duì)中，士兵必須毫無(wú)理由地服從。但是作為銷售就不一樣，除了極少數(shù)的產(chǎn)品是處于供不應(yīng)求的狀態(tài)外，大多數(shù)產(chǎn)品則屬于供大于求的狀態(tài)，顧客有多項(xiàng)選擇的權(quán)利。
銷售中，有的顧客判斷銷售人員誠(chéng)實(shí)可靠的一條標(biāo)堆就是看銷售人員回答問(wèn)題是否全面、仔細(xì)以及流利。也有的顧客對(duì)有些領(lǐng)域一竅不通，希望有專家式或者顧問(wèn)型的銷售人員來(lái)給他解釋。比如，有的人對(duì)電腦等時(shí)尚產(chǎn)品不是很懂，他就需要銷售人員來(lái)告訴他，這個(gè)產(chǎn)品好，好在哪里?不好，不好在哪里?如果你回答說(shuō)，這個(gè)電腦運(yùn)行速度很快，外殼是合金做的。顧客又問(wèn)內(nèi)存多大，CPU又是什么型號(hào)的。你回答說(shuō)不知道，反正這個(gè)電腦很好就是了。你想想這名顧客會(huì)怎么看待你?假如這名銷售人員說(shuō)，該電腦雙核處理器，內(nèi)存2G，硬盤7506, 14.5寸屏幕，是您工作的好幫手。你這樣回答，顧客就會(huì)覺(jué)得你在業(yè)務(wù)方面比較熟練，相關(guān)知識(shí)比較專業(yè)，這樣就能打消顧客心里的疑慮。
如果一個(gè)銷售人員對(duì)所代理的產(chǎn)品以及行業(yè)信息了如指掌，對(duì)顧客的問(wèn)題對(duì)答如流，那么這名顧客就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生安全感，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，最終跟著你走，買你的產(chǎn)品。
案例一:
小張剛工作不久，收入是中等水平，單身。因?yàn)椴幌胱夥?，也沒(méi)有女朋友，所以想貨款買一套小房子。剛好某著名房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商推出“螞蟻工房”這種房型，每套房在30-40平方米之間，很適宜單身男女居住。小張矛民感興趣，于是決定去看房。
在和樓盤梢售人員見(jiàn)面后，梢售人員先從樓盤周邊的環(huán)境開(kāi)始介紹。她先給小張介紹了該樓盤的內(nèi)部環(huán)境。比如小區(qū)規(guī)模、布局格調(diào)、綠化率、車位車庫(kù)、道路狀況、圍墻高低、樓與樓之間的間距;接著介紹小區(qū)外部的大環(huán)境，比如公交站牌、超市、菜市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、體育活動(dòng)場(chǎng)所、有無(wú)噪聲和空氣污染等。
然后，這名梢售人員帶著，J、張去看戶型。她告訴小張:“戶型的好壞決定了家的品質(zhì)，住宅的布局直接影響著每個(gè)家庭的生活方式。一個(gè)住宅樓盤，無(wú)論環(huán)境多么優(yōu)美，外形多么漂亮，如果戶型布局不給力的話，就不是一個(gè)很理想的家。”并且提醒小張，選擇戶型的時(shí)候注意以下幾點(diǎn):首先是要適合自己，好戶型不僅要住得舒適，還要能適應(yīng)發(fā)展的變化。好戶型在安全保障方面要很穩(wěn)定，另外好戶型配套設(shè)施要齊全，其重點(diǎn)是廚房和衛(wèi)生間。
最后，銷售人員給小張介紹了該小區(qū)的物業(yè)。梢售人員告訴小張，他所考察的小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)一個(gè)月按照每平方米一元七角來(lái)收費(fèi)。該小區(qū)的物業(yè)管理比較好，每天都有保潔人員維護(hù)小區(qū)內(nèi)清潔，打掃衛(wèi)生;小區(qū)的出入都是憑卡進(jìn)出;對(duì)于房子的維修也才民及時(shí)。通過(guò)梢售人員的介紹，小張對(duì)房產(chǎn)知識(shí)有所了解，對(duì)這個(gè)小區(qū)有了較為全面的認(rèn)識(shí)，再加上價(jià)格比較合適，考察回去后，沒(méi)多久就付了首付款。
案例二:
小徐是一家公司的保險(xiǎn)推梢人員，他最近和一名從事會(huì)計(jì)行業(yè)的人洽談一筆業(yè)務(wù)，這名會(huì)計(jì)對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品有一定的了解，他認(rèn)為買保險(xiǎn)的回報(bào)率不大，賺得不多;因此，他不太想買這份保險(xiǎn)。他對(duì)小徐說(shuō)，相對(duì)于股票和期貨來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)的收益實(shí)在太少了，投資起來(lái)非常不劃算!如果我去買股票、去投資實(shí)業(yè)，回報(bào)率比這個(gè)高得多!而且我的身體非常健康，我相信自己在未來(lái)會(huì)保持這份健康。對(duì)于這份保險(xiǎn)，我會(huì)認(rèn)真考慮的，等我想好了再聯(lián)系你，好不好?小徐聽(tīng)了后，知道他是推銷，他想了想說(shuō)，其實(shí)呢，這份保險(xiǎn)不僅僅是回報(bào)率的問(wèn)題，更為重要的是它可以衡量您是否是一位有責(zé)任心的男人，您是否愿意每月拿出您收入的一小部分來(lái)診釋這份責(zé)任感呢?這位會(huì)計(jì)師一聽(tīng)，來(lái)了興趣。他說(shuō)，此話怎講，愿聞其詳。小徐喝了口茶繼續(xù)說(shuō)，從投資的角度來(lái)看，保險(xiǎn)的回報(bào)率確實(shí)不高，但是，我們需要考慮到保險(xiǎn)的屬性，確切地說(shuō)，保險(xiǎn)的功能并不是用來(lái)賺錢的，它是幫助人們保障人生的安全。俗話說(shuō)，人生無(wú)常，保險(xiǎn)最大的功用就是承擔(dān)意料不到的風(fēng)險(xiǎn)。您現(xiàn)在是身強(qiáng)體壯，賺錢的能力強(qiáng)，但是十年后，二十年后，身體狀況每況愈下，賺錢能力也不會(huì)比現(xiàn)在強(qiáng)，而保險(xiǎn)卻能夠?qū)ν蟮娜兆舆M(jìn)行一定程度的保障。這名會(huì)計(jì)師一聽(tīng)覺(jué)得有道理!小徐趁熱打鐵說(shuō)，從專業(yè)的角度來(lái)看，您只需花少部分的錢，就能得到大的利益，特別是時(shí)間越久，投資回報(bào)率越高。會(huì)計(jì)師聽(tīng)完后，覺(jué)得非常有道理，立刻下了決心買了這份保險(xiǎn)。
在我們的梢售中，有些顧客對(duì)自己的潛在需要并不了解，對(duì)產(chǎn)品的功能缺乏相應(yīng)的認(rèn)知，這個(gè)時(shí)候，他就需要梢售人員的信息，并通過(guò)了解這些信息來(lái)判斷該產(chǎn)品是否符合自己的需求，從而作出決定。
在案例一當(dāng)中，小張其實(shí)對(duì)房產(chǎn)知識(shí)一無(wú)所知，但是這位銷售人員顯示出過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，對(duì)如何看房、買房作了詳細(xì)的介紹，最終讓小張選擇了這家房地產(chǎn)公司。在案例二當(dāng)中，小徐和一名從事會(huì)計(jì)行業(yè)的人談保險(xiǎn)生意。會(huì)計(jì)對(duì)股票、基金的回報(bào)率知道得太清楚了，但是小徐從另外一個(gè)角度談保險(xiǎn)，從而打動(dòng)了這名會(huì)計(jì)師，最終拿下了訂單。事實(shí)上，在銷售過(guò)程中，銷售人員通過(guò)自己專業(yè)的知識(shí)和積極的態(tài)度，讓顧客了解你推銷的產(chǎn)品，從而對(duì)你產(chǎn)生信任感，最終形成成功的交易。
【小技巧】
Tip 1:銷售人員不僅要知道顧客不知道的，而且要比顧客知道得更多。這就需要銷售人員平時(shí)對(duì)產(chǎn)品多鉆研，多下苦功。以電腦為例，要清楚地了解電腦的工藝流程、材質(zhì)，甚至每個(gè)元件所起的作用等。做到顧客不知道的，我們要知道;顧客知道的，我們要比顧客知道得更多、更清楚、更全面。
Tip2:除了了解自己的產(chǎn)品外，銷售人員還需要掌握更多的相關(guān)知識(shí)。以電腦為例，有人問(wèn)你喬布斯是誰(shuí)，你說(shuō)不知道，你只知道自己的產(chǎn)品，那么顧客會(huì)怎么看待你?所以，一個(gè)合格的銷售人員不但要對(duì)自己本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)有深刻了解，還要對(duì)產(chǎn)品相關(guān)的常識(shí)作一些了解，不但要專業(yè)，還要多元化。
Tip3:銷售人員要樹(shù)立幫顧客買東西的意識(shí)。銷售是服務(wù)行業(yè)，以星巴克為例，它會(huì)教自己的員工和顧客品咖啡、鑒別咖啡，普及咖啡的知識(shí)。銷售也一樣，你不僅要把產(chǎn)品賣給顧客，還要在賣產(chǎn)品的過(guò)程中告訴他相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣，這樣才能提高交易的成功率。
案例圖片
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