當(dāng)前位置: 首頁 > 企業(yè)文化 > 德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn):微笑可以帶來收獲
德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn):微笑可以帶來收獲
編輯:企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 發(fā)布時間:2013-01-19 點(diǎn)擊:1474

德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn):微笑可以帶來收獲

【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】
  德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn),是由美國克拉克大學(xué)的著名心理學(xué)家德阿雷提出來的,并由其名字來命名的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)過程如下:德阿雷請自己的學(xué)生分別讀一些關(guān)于社會腐敗的報道和馬克·吐溫先生寫的幽默小說,當(dāng)這些學(xué)生看完之后,他發(fā)放了一份問卷,內(nèi)容主要是問學(xué)生在什么時候會去回想這些讀過的內(nèi)容。通過統(tǒng)計,調(diào)查結(jié)果顯示:80%的學(xué)生會在想講笑話的時候或者是輕松愉快的氣氛下想起那些笑話,而在心態(tài)不好、心情不佳的情況下會回想起自己看到的社會陰暗面等。這個實(shí)驗(yàn)主要告訴我們,回憶和情緒是有關(guān)聯(lián)的。這種記憶和感情之間的關(guān)系在心理學(xué)上被稱為情感一致原則。
  后來,有人根據(jù)上述原理作了這樣一個實(shí)驗(yàn):實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)選在同一個購物區(qū),針對同一個行業(yè)—電腦行業(yè)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。他所選取的這幾個店,店面大小、電腦種類、店內(nèi)擺設(shè),甚至連店里面銷售人員的性別、年齡、個頭、穿著打扮都差不多,唯一不同的是,有一家電腦店的銷售人員每天必須以微笑迎接顧客,而其他的則不作要求。一個月后,這家被要求用微笑迎接顧客的店的營業(yè)額獨(dú)占鰲頭,從這些店面中脫穎而出,遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他的店。在各種外在條件以及管理措施、經(jīng)營理念相同的情況下,正是這令人感到溫暖而又愉快的微笑為商店帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
  可見,在這個商品趨同化的今天,微笑能給人帶來溫暖,勾起人們溫暖的回憶,拉近人與人之間的距離。
【實(shí)驗(yàn)啟示】
  美國作家F.H.曼狄諾曾經(jīng)提出:微笑可以換取黃金。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中也有個著名的“微笑理論”??梢姡⑿哂芯薮蟮哪Я?。在我們的生活中,微笑的作用受到了普遍的重視,無論是在商場里,還是在賓館里,如果微笑服務(wù)能貫穿著始終,不僅能給顧客帶來心理上的愉悅,還能給顧客留下良好的印象。
【點(diǎn)擊圖片更多精彩】
銷售提問中最有用的3個詞 辦公室宣傳標(biāo)語 市場營銷標(biāo)語首次銷售拜訪4種開局方式 企業(yè)培訓(xùn)標(biāo)語 銷售培訓(xùn)口號達(dá)成交易時 要避免5種錯誤 企業(yè)培訓(xùn)口號
達(dá)成交易的7個技巧 銷售企業(yè)口號潛在客戶的4中類型 團(tuán)隊(duì)銷售口號 企業(yè)銷售培訓(xùn)成功從被拒絕開始 銷售部團(tuán)隊(duì)口號
  如今的社會,產(chǎn)品競爭日益激烈,一個產(chǎn)品銷量的好壞一方面是依附于該產(chǎn)品的服務(wù)與研發(fā),另一方面是依靠該產(chǎn)品的品牌與營銷。那么,什么是最好的營銷和服務(wù)呢?那應(yīng)該是微笑,用微笑就能抓住顧客的心??突f: “笑容能照亮所有看到它的人,像穿過烏云的太陽,帶給人們溫暖。”毫無疑問,微笑是銷售人員和顧客關(guān)系中最好的潤滑劑。中國有句俗話說,伸手不打笑臉人,一張美麗的笑臉能給人帶來親和力,能拉近人們之間的距離。
  對于銷售人員來說,微笑是銷售人員贏得顧客,獲得顧客“芳心”的最重要的法寶。一個人的微笑往往代表這個人的真誠,代表著你對對方的由衷歡迎。當(dāng)一個銷售人員用真誠的微笑與顧客交流溝通的時候,對方往往會覺得你是真誠、毫無欺騙的,這也能緩和主顧雙方的關(guān)系,特別是能消除顧客的戒備情緒,軟化顧客的態(tài)度。相反,如果一個銷售人員整天板著臉,愛理不理的樣子,是沒人愿意答理的。相信很多朋友都有這樣的經(jīng)歷,以前國營商場中的售貨人員總是板著一副臉孔,興致不高漲,總是一副愛買不買的樣子。那是計劃經(jīng)濟(jì)的時候,人們沒有太多購買商品的地方?,F(xiàn)在不同,市場經(jīng)濟(jì)打破了這個鐵飯碗,如今物產(chǎn)豐富,人們購買的選擇和渠道大大地增強(qiáng),此處不賣,自有賣的地方。
  也難怪,世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾經(jīng)說過:“當(dāng)你微笑時,整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。”因此,要成為一名優(yōu)秀的銷售人員,就要學(xué)會微笑,去運(yùn)用微笑。用微笑和顧客接觸,和顧客打交道。
 
  【案例一:】
    小黃是一家保險公司的梢售人員,一天,他在回訪顧客的時候,顧客沒談幾句就不耐煩了,對著他臂頭蓋臉一頓謾罵。面對顧客突如其來的咆哮,他感覺很沒有面子,創(chuàng)民無奈,考慮到時方是自己的老顧客,也不好發(fā)作,只好沮喪地回到了公司。他很委屈地向自己的主管匯報了這件事情,主管聽了后,安慰了下小黃。為了保持這個業(yè)務(wù),主管決定親自上門道歉。
  主管去的時候,這位顧客依然一臉冰霜,怒氣未消,一副拒人于千里之外的表情。不過,這名主管并不介意,他面帶真誠的微笑,解釋道:“真的很抱歉,昨天我們的梢售人員把你惹生氣了,是我們的服務(wù)不周到,在這里給您賠個不是。”顧客聽了后,臉上僵硬的表情頓時舒緩了許多,他頓了頓說:_“呵呵,沒關(guān)系,當(dāng)時我也是一時沖動,脾氣大了些,話說得比較重。”主管依然面帶微笑解釋道:“我們梢售人員把您的情況都和我說了,事情主要足我們這邊沒有做好啊,請您多多諒解啊。”顧客聽了后,歉意地說:“其實(shí),我不是有意針對你的,既然你們公司這么有誠意,以后我們還繼續(xù)合作吧。” 
 
  【案例二:】
  李先生在一家報社任社長。人們驚奇地發(fā)現(xiàn),他無論走到哪里,口袋里必揣上自己的名片。他的名片非常特別,名片上面除了姓名和聯(lián)系方式外,沒有任何頭銜,只印有一行紅色的字:“你微笑,世界就會微笑!”
  私下有人觀察了他很多次,每當(dāng)他遞出名片的時候,總能聽到他對對方的贊美之詞。大到贊美別人事業(yè)成功,生意興隆;小到他人的一個發(fā)夾,一條領(lǐng)帶他都能說出贊美之詞。跟他在一起,無論什么樣的情況他都能找出對方的優(yōu)點(diǎn)并加以贊揚(yáng),而結(jié)果就是每一個跟他在一起的人都會由衷地感到十分開心,大家都愿意跟這樣一位能夠給他們帶來微笑和歡樂的人交往,所以他身邊的朋友越來越多,而自己的事業(yè)也越做越好。
  然而不為大家所知的是,其實(shí)李先生原先并不是在報社工作的,而是一家印刷廠的廠長。那時候,他的事業(yè)做得很大,在整個縣城,一提到他的印別廠,同行中沒有不知道的。李先生非常聰明,經(jīng)商有道,在社會交往中也懂得左右逢源,但不管在什么場合,無論做什么事情,他總是繃著一張臉,很少言笑,對待顧客更是很少有笑臉,久而久之,他的顧客們在背后都稱他為“包青天”。在他的廠子辦到第七年頭時,出現(xiàn)了危機(jī):由于受不了他整天的不茍言笑和缺少人文關(guān)懷,印刷廠的核心顧客接二連三丟掉了!他發(fā)現(xiàn)了這一危機(jī)后,雖然立即采取了一系列挽救措施,如給予顧客優(yōu)惠、請顧客吃飯等。可是,一切努力都已經(jīng)挽回不了廠子倒閉的結(jié)局。半年后,他的這家廠子終于還是向銀行申請破產(chǎn)倒閉了。在這之后的半年里,李先生可以說真是嘗到了度日如年、生不如死的滋味,不過他最終還是堅持度過了他人生中最灰暗的一段日子。
  在破產(chǎn)后的這半年里,李先生整日一個人自己跟自己對話,并且經(jīng)常性地會出現(xiàn)一做某件事就是一整天的情況,就在大家以為他患有精神病要把他送進(jìn)醫(yī)院之際,他興奮地向大家宣布,說他已經(jīng)走出了自己企業(yè)破產(chǎn)的陰影,決定重整旗鼓,并已成功地應(yīng)聘到一家報社做編輯了。而且他強(qiáng)調(diào)說,這些日子他終于想明白了上次創(chuàng)業(yè)失敗的原因所在—缺少贊美和微笑。于是,便出現(xiàn)了最開始的那一幕,李先生找人特地印制了全報社獨(dú)一無二的“微笑名片”,以后無論干什么事情總是會把微笑作為頭等重要的事情。他用微笑感染了所有人,最終成為這家報社的社長。
  世界上每個人的價值觀念不同,每個人相貌不同,但是微笑卻是一致的。微笑往往代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷。對于顧客來說,如果銷售人員展現(xiàn)給顧客的首先就是如沐春風(fēng)般的微笑,那么不管顧客是否愿意購買你的東西,他心里都會感到非常輕松,并且會喜歡與你談話。如果一個銷售人員一副苦瓜臉,整天愛理不理的樣子,那么誰會成為他的顧客。而且這樣子還會損壞他所代理的商品的形象,久而久之,顧客也會對這種商品印象大打折扣。
  案例一中的主管,正是運(yùn)用他極具感染力的微笑為公司帶來了很大的收益。案例二中,作為廠長的李先生由于缺少微笑最終使企業(yè)破產(chǎn)。作為銷售員,面I}顧客的誤解,如果不能像案例一中的主管那樣,以微笑來化解,很有可能失掉某個重要的顧客,給公司造成巨大損失。作為銷售人員,如果用微笑來感染對方,即使顧客這次不需要你的產(chǎn)品,但也會給他留下深刻的印象,他也會愿意在你燦爛的微笑中了解你的商品,為下一次需要時的購買打下基礎(chǔ)。
  銷售員的微笑對于顧客來說,不僅是真誠、自信的表現(xiàn),更會帶給顧客“如沐春風(fēng)”般的溫暖。微笑是與顧客建立友情的基礎(chǔ),是讓顧客喜歡你的原因,也是鼓勵顧客購買你的產(chǎn)品的動力。微笑不需要成本,但是可以為我們創(chuàng)造很多價值;微笑展示了銷售人員的內(nèi)心,它能給你帶來意想不到的收獲。
【小技巧】
  Tip 1:當(dāng)銷售人員的眼睛一接觸到對方,就要對對方微笑。無論是否認(rèn)識對方,無論對方長相嬌俏還是丑陋,無論對方衣著打扮是否好看,對銷售人員來說,任何人都可能是潛在的顧客,而微笑是銷售人員帶給顧客真誠和自信的必不可少的有力工具,是給顧客留下親切、友好的印象的頭號策略。
  Tip2:銷售人員要學(xué)會用心去笑。在現(xiàn)實(shí)中,我們感覺到有些銷售人員雖然笑了,但是笑得很假,讓人覺得不真心,沒誠意。其實(shí),銷售人員在笑的時候,要學(xué)會用眼神和顧客進(jìn)行交流,這樣的微笑才會贏得顧客的好感,才能獲得顧客的認(rèn)可和支持。
  Tip3:微笑要與禮貌用語相結(jié)合起來。銷售人員一邊微笑,一邊結(jié)合著相關(guān)的貌用語和敬語與顧客交談,這樣的推銷效果要比銷售人員只說不笑或者只笑不說要好多得多,也會給顧客留下很好的印象。
  Tip4:銷售人員需要保持適度的微笑。微笑有很多種,據(jù)相關(guān)統(tǒng)計分析:微笑有四十五種。因此,面對不同的顧客需要展示不同的微笑。比如面對熱情的顧客,要笑得燦爛;面對沉穩(wěn)的顧客,要淡淡地笑等。當(dāng)然,這些笑都是以自然和真誠以及對顧客的尊重和禮貌為前提的。
  Tips:銷售人員的微笑要分場合。當(dāng)銷售員與顧客在有的場合,如追悼會上,或者討論重大問題時,又或者你的談話讓顧客感到不快時,微笑是很不合時宜的,甚至還會招人反感。所以,銷售員一定要分清場合,當(dāng)笑才笑。

案例圖片

精品推薦

冷靜 創(chuàng)新源于...

冷靜 創(chuàng)新源于冷靜思考 不夠冷靜的人通常比較浮躁,比較盲目,容易感情用事,往往容易與創(chuàng)新擦肩而過。當(dāng)我們遇到困難的時候,千萬不要著急,不要灰心,只要沉下心來冷靜思考,總會找到方法,這種想方設(shè)法的過程就是創(chuàng)新的過程。

購買收藏 ¥10元

在線客服 客服軟件
在線客服系統(tǒng)

企業(yè)文化墻|校園文化墻|文化墻圖片

© 2005-2024 企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 版權(quán)所有,并保留所有權(quán)利。

地址:廣州市天河區(qū)荷光路 (免責(zé)聲明):本網(wǎng)站部分文字和圖片素材搜集自互聯(lián)網(wǎng),部分轉(zhuǎn)載文章及圖片在搜集時沒有發(fā)現(xiàn)“信息來源”、“作者”等信息,如果涉及侵犯您的權(quán)益,請及時聯(lián)系我們刪除。

電話:020-85662199 / 85660025 傳真:020-85662199

網(wǎng)址:http://m.0022taiwan.com

粵ICP備11077203號 版權(quán)所有@ 廣州市天河區(qū)東棠行道辦公用品經(jīng)營部
快速導(dǎo)航: 企業(yè)文化宣傳欄企業(yè)管理漫畫服務(wù)理念標(biāo)語激勵員工標(biāo)語會議室標(biāo)語時間管理標(biāo)語生產(chǎn)安全標(biāo)語創(chuàng)新標(biāo)語團(tuán)隊(duì)合作標(biāo)語執(zhí)行力標(biāo)語
本站空間由萬網(wǎng)空間代理維啟在線提供