處理不滿情緒的十點(diǎn)注意
很多時(shí)候,單方面的理智不能解決問題,除了個(gè)人的修養(yǎng)之外,處理員工不滿應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1.有些員工總是喜歡利用上司巡視時(shí),攔途告你一狀。這時(shí)候,千萬別被他的行徑嚇倒,也不必作出不耐煩或感到受侮辱,停下來,禮貌地邀請(qǐng)他某個(gè)時(shí)間到你的辦公室面談,理由是避免噪音干擾。
因?yàn)橛械谌咴趫?chǎng)時(shí),本來是一件很簡(jiǎn)單的事,可能為了一句敏感的措詞,其中一方覺得難下臺(tái),而把氣氛弄僵;也可能因?yàn)槟爿p易被攔途截問,顯出一副尷尬態(tài)度而有損尊嚴(yán)。
2.先使員工的情緒平靜下來,既然員工有勇氣找你面談,一定是對(duì)工作崗位或某方面感到煩惱。如果一下子走進(jìn)正題的話,他的組織能力和情緒未能很好地配合,很容易會(huì)說出對(duì)你不敬的話。首先讓他舒適地坐下,關(guān)切地表示歡迎他把困難說出來,表示你有耐心聽他的意見,然后再慢慢轉(zhuǎn)人正題。
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3.你的聲調(diào)、表情、身體語言均影響員工的情緒,輕松誠(chéng)懇的語調(diào),凡事用詢問方式表達(dá),友善的身體語言,對(duì)員工有一種安撫作用。
4.將問題定在一個(gè)范圍內(nèi),避免東拉西扯地找出更多的問題來。例如,他對(duì)取用文具規(guī)定太嚴(yán)格而抱怨,你莫將問題扯到經(jīng)濟(jì)上,再轉(zhuǎn)到加薪幅度,那樣會(huì)把問題越弄越大。
5.不是每個(gè)人的表達(dá)能力都很好,有些人情緒激動(dòng)時(shí),說話便失去連貫性。一時(shí)間,你只覺千頭萬緒,不知道他投訴什么。別心急,耐心地聆聽整件事,暗中記下你的疑問,再加以詢問。
如果你不了解他的投訴,別一再詢問,建議找時(shí)間再討論,然后搜集資料,再跟他討論??蓜e忘記約會(huì)的時(shí)間,否則他對(duì)你產(chǎn)生更大的成見。
6.員工向你抱怨,最希望先得到你的共鳴,再獲得解決方法。嘗試站在員工的立場(chǎng)想想,重復(fù)他所提過的問題,并讓他知道,你了解他的心情。
7.說出你替他們解決問題的方法,不要說:“你等著瞧吧!我會(huì)給你想辦法的。”神秘兮兮的方式已不合時(shí)宜,他會(huì)以為你只不過是敷衍而已。
8.有可能的話,在你的職權(quán)范圍內(nèi),先給下屬一個(gè)承諾,沒有人喜歡經(jīng)過一番交談后,毫無結(jié)論,依然滿肚子怨氣。
9.你跟抱怨的員工面談后,彼此都作出安排,大約一星期左右,你要再次坐到那位員工的座位上,詢問近況如何,讓他知道你一直關(guān)注他曾提出的問題。
10.不是每個(gè)員工提出的問題都能輕易得到解決的,遇到棘手的問題,看看應(yīng)否召開員工大會(huì),以投票方式?jīng)Q定某些事項(xiàng)。當(dāng)然,作出的決定不能影響公司的運(yùn)作。