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刺猥實驗:和顧客保持合適的距離

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師發(fā)布時間：2013-01-19 點擊：1594

刺猥實驗:和顧客保持合適的距離

【心理學(xué)實驗】

　　美國心理學(xué)家萊歐·博格說:“保持良好關(guān)系的重要方法，乃是保持一個既能感受到對方的體溫又不挨扎的最佳距離。”而刺猥實驗正好診釋了這個道理。

　　為了研究刺猥在寒冷的冬天是如何生活的，實驗者把十幾只刺猾放在實驗室外的籠子里，此時正值隆冬，外面寒風(fēng)刺骨，溫度也很低，刺猥們凍得渾身瑟瑟發(fā)抖。迫于生計，這些刺猥不得不緊緊靠在一起，但是問題出現(xiàn)了，因為它們每個身上都有刺，靠得太緊就容易刺痛對方，同時也容易被對方刺痛。于是，迫不得已，它們只好分開。可是天氣實在太冷了，為了相互取暖，它們被迫又靠在一起了。然而，靠在一起時又無法忍受刺痛，只好再度分開。如果說，挨得太近，身上會被刺痛;那么，離得太遠(yuǎn)，又凍得難受。在這樣反反復(fù)復(fù)中，刺猜們不斷地在受凍與受刺之間掙扎。最后，它們終于找到了合適的距離，既可以互相取暖，又不至于彼此刺傷。

　　無獨有偶，一位心理學(xué)家作過一個與此類似的實驗。只不過實驗地點選取在一個學(xué)校的自習(xí)室，時間則是早晨自習(xí)室剛開門不久。每當(dāng)自習(xí)室里面只有一位學(xué)生的時候，這位心理學(xué)家就進(jìn)去拿椅子坐在這個人的旁邊，然后心理學(xué)家觀察這名學(xué)生的一舉一動或者表情。這個試驗前前后后進(jìn)行了整整80人次。

　　實驗結(jié)果證明，在一個只有兩個人的空曠的自習(xí)室里.沒有一個被試能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。心理學(xué)家坐在他們身邊后，被試驗者不知道這是在作實驗，他們要么表現(xiàn)出厭惡，要么對這個心理學(xué)家冷眼相對，更多的人很快就默默地遠(yuǎn)離到別處坐下，更有甚者干脆明確質(zhì)問:“你想干什么?”

　　這個實驗說明了人與人之間需要保持一定的空間距離。

【實驗啟示】

　　這兩個實驗主要是為了強調(diào)在人際交往中，人們需要保持一定心理距離。在銷售方面，引申為銷售人員和顧客要保持一定的距離。一般來說，銷售中的距離既是指心理距離，也是指空間距離。

　　就如實驗中的刺猜一樣，銷售人員需要和顧客保持合適的距離。古人說: “疏者密之，密者疏之。”如果銷售人員和顧客之間太疏遠(yuǎn)了，這當(dāng)然不好。如果銷售人員和顧客之間太親密了，也不好。和顧客太親密了，也容易縱容顧客，不好管理。同樣也因為彼此之間關(guān)系太好了，會覺得面子上過不去，有些話不太好說，最后害人害己。

　　古代有句話叫做:“君子之交淡如水。”這句話用來形容銷售人員和顧客之間的關(guān)系再恰當(dāng)不過了。保持合適的關(guān)系，用既有的一定的關(guān)系作為鋪墊，有利于回旋;談不成的時候，有公司原則在那里，合作成與不成照樣無傷大雅。

　　所以說，銷售人員在接觸顧客或者和顧客交往的時候，把握好雙方之間的距離。銷售人員最好能在交往中，總結(jié)出與顧客之間的距離，適當(dāng)?shù)乇３?/span>距離才能從全局把握與顧客之間的關(guān)系。

　　案例一:

　　老何是一家燈管公司的梢售人員，他干梢售有些年頭，他為人忠厚，顧客喜歡和他打交道。但也因為老實忠厚的緣故，很多顧客喜歡開他的玩笑，甚至有些顧客占點他的便宜，老何表現(xiàn)得也無所謂。其實，對于梢售人員來說，適度的忍讓是必須的，這樣可以幫助梢售。但是毫無原則性，一味地忍讓則會釀成大錯。老何有個老顧客，平時在一起合作了很多次，這名顧客幾乎每個月都能給他帶來大單子，為老何的業(yè)績帶來了很大的幫助。開始的時候，兩人關(guān)系非常好，這名顧客對老何也比較尊重，老何也對這名顧客很包容，對他有求必應(yīng)，即使是一些很不合理的要求。

　　但是久而久之，這位顧客在老何的關(guān)照下也開始變得傲慢，態(tài)度也變得非常高傲，他覺得如果沒有他就沒有老何的今天。盡管老何是他的長輩，就連老何的兒子都比他大，可這位顧客不把老何放在眼里，總是對老何呼三喚四，指手畫腳，毫無尊重之意。這名顧客自恃自己手中握有大單子，不用擔(dān)心老何對他怎么樣。事實也是如此，因為這名顧客很重要，老何一直以來忍氣吞聲，把這名顧客當(dāng)寶貝一樣供著。

　　有一次，老何所在的公司在對這名顧客的業(yè)務(wù)中，發(fā)出的兩千支燈管中有四支因保管不善出現(xiàn)銹蝕的情況，本來也不是老何的責(zé)任，跟公司的關(guān)系也不大，其實大家協(xié)商一下，再補充四支燈管就行。但是沒想到的是，這個顧客不知道哪來的脾氣，居然發(fā)火了，拿著燈管砸在老何的臉上。老何當(dāng)時氣得真想揮拳砸爛他的眼鏡，可考慮到其每月都有一定數(shù)量的仃單而強忍住自己的沖動，最后只得忍氣吞聲，回來后氣得大病一場，過了好長時間才恢復(fù)元氣。

　　案例二:

　　小李在一家報社做廣告梢售，小李很外向，很熱情，平時為人也牙民爽快，跟顧客屬于見面熟的那種，往往接觸沒一會兒就能跟顧客稱兄道弟。只是這一次業(yè)務(wù)，他栽在他所謂的兄弟情面上了。星期一的時候，他和顧客談了一個廣告業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)是全年跨版廣告，對于公司來說，屬于比較大的業(yè)務(wù)，整個金額估計在十萬元以上。因為關(guān)系比較好的緣故，基本的合同條款和細(xì)節(jié)都談妥了，就剩下填合同，簽字，收支票了?？墒切±詈退念櫩驼劦锰稒C，一直從下午談到傍晚，顧客看到天色已晚，又到了飯點，就說:“哥們，今天談得太晚了，走，我請你吃飯!”小李也不含糊。心想，反正談好了，關(guān)系這么好，吃個飯又何舫?于是就去了。

　　酒過三巡，兩人有些醉意了，顧客突然說:兄弟啊，我突然覺得一下子投十多萬做跨版太突然了一些，你看這樣好不好，改做整版跨版，有了效果再改做跨版!小李此時已經(jīng)有點飄飄然，他腦袋一熱，心想這么熟也不怕你跑了，結(jié)果就一口答應(yīng)了。結(jié)果，第二天，他腸子都悔青了，直呼喝酒誤事啊!但礙于面子，又不好意思找這名顧客改回來。這就是關(guān)系太熟的后果。

　　對于顧客來說，合適的距離很重要，不同的距離給顧客的感覺是不一樣的。比如，有的顧客覺得站得太近，會有壓迫感;有的顧客覺得隔得太遠(yuǎn)，銷售人員沒誠意。距離遠(yuǎn)近雖然都是小事，但是心理產(chǎn)生微妙的變化則會影響商品營銷的成敗。

　　兩個案例中，都是因為跟顧客的關(guān)系太好了，反而誤事了。案例一中，因為平時老何對顧客過于關(guān)照，使他養(yǎng)尊處優(yōu)慣了，反而傷了銷售人員的尊嚴(yán)。案例二中，雖然小李和自己的顧客達(dá)到稱兄道弟的程度，但是還是被顧客擺了一道。在銷售的過程中，我們一方面要想方設(shè)法地拉近與顧客的距離，取得他們的信任，從而達(dá)到簽約的目的;另一方面也要和顧客保持一定的距離，不然太熟悉了，也有丟單的危險。所以說，距離是把雙刃劍，需要我們銷售人員把握好。

【小技巧】

　　Tip 1:從空間距離的角度來說，銷售人員與顧客交流的時候，一般以保持兩臂之長的距離比較合適。這樣的距離既不會給顧客造成很大的壓力，也不會讓顧客有疏遠(yuǎn)的感覺;同時，銷售人員也有足夠的空間來觀察對方。這種距離適用于和顧客初次見面，以及收遞金錢。

　　Tip2:從人格距離來說，銷售人員和顧客的一切談判和合作都是以平等、相互尊重為前提。如果銷售人員為了拿下訂單而低聲下氣或委曲求全做有損人格的事情，那么，拿下的訂單也就失去了意義。賺錢的目的是為了計自己有尊嚴(yán)地活，如果為了生存做低聲下氣的事情，實在沒有必要。銷售人員注意把握尺度，在不失原則的情況下適當(dāng)?shù)刈尣健?/span>

　　Tip3:從感情距離來說，應(yīng)懂得物極必反的道理，和顧客太親密了不好。如果銷售人員不做這行了，那么可以和任何顧客稱兄道弟，有真正的情誼。如果還做這行，那么建議保持一定的距離。中國有句俗話:“距離產(chǎn)生美”，合作也是這樣子的。不要靠得過近，也不要離得太遠(yuǎn)。

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