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競爭與合作實驗:1+1>2，學會與客戶合作實現(xiàn)雙贏

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師發(fā)布時間：2013-01-21 點擊：2652

競爭與合作實驗:1+1>2，合作實現(xiàn)雙贏

【心理學實驗】

　　20世紀50年代，美國哥倫比亞大學著名』臼理學家多伊奇教授受到“囚犯二難”游戲的啟發(fā)，作了關(guān)于競爭與合作行為的實驗。

　　這個實驗原理是，參加的志愿者通過在兩種選擇中勝出，成為其中的贏家。當然，獲勝并不僅僅取決于自己的努力，還要取決于另外一個志愿者的選擇。比如說，志愿者1可以選擇機會X,或Y，志愿者2可以選擇機會Xz或Yz。志愿者1作出選擇的時候，并不知道志愿者2作出什么選擇。但是雙方都明白，他們所作選擇的任何組合都意味著不同的結(jié)果。

　　如果志愿者1想:我選X，而對方選擇Yz，我就會輸10美元，對方會得到10美元;而對方選擇Xz我們都可以得到8美元。我選Y，而對方選擇Yz，我們都會輸?shù)?美元;如果對方選Xz，則我會贏10美元，對方就會輸?shù)?0美元。這就意味著只有在雙方分別選擇X，和Xz的情況下，雙方才能實現(xiàn)雙贏，只有這個選擇才是最有利于雙方的選擇，不過前提是，雙方中的任何一方都要信任對方，如果一心只顧自己的利益，則極有可能這次贏回10美元是對方輸?shù)舻?0美元，但下次的結(jié)果就是自己會輸?shù)?0美元對方扁得10美元，或者雙方都輸?shù)?美元。

　　這個實驗告訴我們只有通過合作才能實現(xiàn)雙贏，只有雙方相互信任，及時溝通才能獲得彼此利益的最大化。

【實驗啟示】

　　在多伊奇作過這項實驗之后，他所涉及的這個實驗引起了很大的反響，并引發(fā)了很多類似的研究。這是一項在與對手競爭過程中如何對待對方的實驗，這個實驗清楚地告訴我們，盡管是處于競爭和敵對的狀態(tài)，仍要把對方的利益包含在自己考慮的范圍內(nèi)，建立互信與合作的關(guān)系，這樣才能為自己爭取更多的利益。在銷售中也是這樣，盡管主顧之間的關(guān)系是你買我賣的關(guān)系，但是有句話說的是:“買賣不成仁義在。”主顧之間最重要的一點是要互惠互利，產(chǎn)生雙贏。而不是說，銷售人員碰見顧客，就把他的錢全部榨干，這樣的一錘子買賣，對顧客不好，對自己也不好，失去了長期穩(wěn)定的客源。

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　　【案例一:】

　　小劉在武漢光谷租了家店鋪，主要做的是飾品生意。雖然這邊賣小飾品的商店很多，竟爭也異常激烈，但是通過努力，漸漸地，她就擁有了一批屬于自己的回頭客。當問起為什么能做這么好的時候，小劉說，首先出于熱愛，她自己很喜歡飾品，對飾品比較了解，同時她也愿意把自己所了解的好的飾品推薦給大家，她的店鋪不僅僅是為了賺錢，她覺得更重要的是在推梢飾品的時候，要把美麗帶給顧客，同時也要帶給人們一個好的心情。因此，當顧氣來到她的攤位前，劉不像別人那樣急于推梢自己的產(chǎn)品，而是熱情地向顧客打招呼，問一些額外的事情?？吹教舻阶约簼M意的飾品想試戴的顧客，小劉就立即告知，這些是可以試戴的。在顧客挑選的時候，小劉總是在旁邊微笑地為顧客解釋飾品的做工，好看的地方是什么，做到百問不厭，百試不煩。有時候看見顧客戴著并不是很合適，小劉就對其進行善意的提醒，再向顧客推薦一款比較適合顧客的。而對于那些挑了很久最后只買了一件沒什么賺頭的小東西，或壓根什么都沒有買的客戶，小劉在他們離開的時候還十分客氣地說“歡迎下次再來”。如果碰上那些說這樣不好看那樣不好看的顧客，小劉還是很耐，‘地為他們介紹這些飾品好在什么地方，對于顧客不同意的地方，小劉總是微笑地接受。就像小劉說的，顧客是活廣告，如果買回去不好看，會影響他們的心情，很可能以后就不會再來買了。但是就算顧客不買，相信她的好，會給他們留下一個深刻的印象，下次有需求的話還是會回過頭來買的。

　　【案例二:】

　　小白是一家知名的電子商務(wù)服務(wù)機構(gòu)的推廣梢售人員，具體做的事情就是推廣電子商務(wù)的梢售形式，通過發(fā)展會員，幫助顧客在網(wǎng)絡(luò)上進行營梢，當然，這項服務(wù)是有償服務(wù)，會員需要繳納一定的會費。

　　一天，小白給一位顧客打電話，推梢相關(guān)業(yè)務(wù)，下面是兩人的對話。

　　小白:早上好，請問是王總嗎?

　　顧客:是的，請問是哪位?

　　小白:我是電子商務(wù)服務(wù)公司的梢售人員小白。王總，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?

　　顧客:方便，白小姐，請問有什么事情?

　　小白:是這樣的，王總，前幾天貴公司注冊成為我們的免費會員，通過我們公司建立的這個平臺去推廣貴公司的產(chǎn)品。我花了一些時間看了一下責公司的店鋪展示，感覺到責公司的產(chǎn)品做得還是相當不錯的，但是，我覺得貴公司可以在某些方面做些加強和改進，比如把公司頁面稍微改善一點點，網(wǎng)頁增加一些內(nèi)容等，這樣可能推廣的效果會更好。

　　顧客:那請白小姐繼續(xù)說下去，我愿聞其詳。

　　小白:網(wǎng)店與實體店的差別在于，實體店中，顧客看到的是商品的實體，對產(chǎn)品有比較直觀的感受，而網(wǎng)店里面顧客看到的是圖片。因此，圖片質(zhì)量的好壞就顯得非常的重要了，我覺得如果把照片再做得漂亮一些的話，可能效果會比較好。另外，我覺得在產(chǎn)品的展示上應(yīng)該做到重點突出，這樣效果會比較好。我看到您這邊一共羅列了二十五款產(chǎn)品，但是卻沒有關(guān)于你們的拳頭主打產(chǎn)品的信息。事實上，每個公司都應(yīng)該有自己的拳頭主打產(chǎn)品，這樣當顧客打開你的頁面時，一眼就能看到您店鋪里最有優(yōu)勢的產(chǎn)品，也才能被吸引。

　　顧客:有道理，確實應(yīng)該這樣做。我回頭會重新再修改一下，還有其他方面嗎?

　　小白:其他方面呀，我覺得網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)梢售渠道有個很不同的地方，就是顧客信任度的問題，現(xiàn)實生活中大家都是一手交錢、一手交貨，顯得比較安全;網(wǎng)上大家就覺得安全勝沒有那么強，保證程度不夠高。你說呢?

　　顧客:是的，網(wǎng)絡(luò)貧易，大家確實會比較謹懊。

　　小白:因此，我覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認證、登記證、榮譽證書、生產(chǎn)車間的照片等資桿在店鋪里面會比較好，這樣一方面可以增加顧客對責公司的信任，另一方面也使得顧客對公司有一定的了解。你說是嗎?同時，這樣做對于加入第三方交易，提高交易的安全性創(chuàng)民有幫助。

　　顧客:嗯，看來我們要做的工作還不少呀!

　　小白:對了，王總，您這邊以前接觸電子商務(wù)的機會多嗎?

　　顧客:不多，我們以前主要是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務(wù)是大勢所趨，而且現(xiàn)在全球金融危機又這么嚴重，網(wǎng)絡(luò)推廣相對可以降低成本，所以這不在你們公司上面注冊開始推廣了嘛。

　　小白:明白明白。那王總，回頭我發(fā)一份關(guān)于如何做網(wǎng)絡(luò)推廣的具體資桿到您郵箱里，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁、如何有效行梢的方法和具體案詞，您可以從中參考借鑒一下。您看怎么樣?

　　顧客:那實在是太感謝了。

　　小白:好的，王總，我今天之內(nèi)就發(fā)郵件給您。順便問一下，在推廣上面，您這邊還有沒有什么地方需要我提供支持的?

　　顧客:這個暫時還沒有想到，不過如果有需要，我會隨時打電話向你請教的!

　　小白:請教談不上，服務(wù)顧客是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之后我?guī)湍纯?，后天上午我再打電話給您，大家作講一步的溝通，好嗎？

　　顧客:好的，好的，那后天上午見!

　　在悄售中，顧客往往會有一種敵對的感覺，容易把梢售人員當做敵人來看待，買東西就像打仗一樣，總要挑最好的商品，然后把價格壓得最低。其實，梢售人員可以合理引導，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)化解顧客這種心態(tài)。

　　案例一和案例二都是主顧之間的精誠合作，小劉通過自己的熱誠服務(wù)給顧客帶來了好心情，也給自己帶來了銷量。案例二中小白站在顧客的角度思考問題，最終也贏得了訂單?？傊?，精誠合作，對主顧雙方都有好處。

【小技巧】

　　Tip1:對顧客有耐心。很多時候，顧客挑選了很久，問了很多的問題，但是最后卻沒買;有時候顧客跟你講好了價格卻又沒買，這時你需要對顧客保持良好的耐心，不要因此而控制不住自己的情緒，雖然圖了一時之快，但是后果是很嚴重的。俗話說，合則兩利，分則兩敗，正是這個道理。

　　Tip2:銷售人員不僅是賣產(chǎn)品，賣服務(wù)，更是賣好心情。顧客買東西很多時候是因為銷售人員在推銷的時候能讓顧客開心，讓他們覺著買來值得。他們在買東西時受到了尊重，心情好，就會舍得花錢。所以，銷售人員要學會用心去作銷售，把快樂帶給顧客，讓買賣成為商家和顧客之間一種愉快的精神交流，這才是最好的營銷方式。

　　Tip3:銷售人員需要具有親和力。一般具有親和力的人，顧客喜歡跟你交流，也容易跟你建立起良好的交流，自然而然地愿意購買你的產(chǎn)品。從這個意義來說，他們買的不是你的產(chǎn)品，而是一種愉悅以及對你的信任，顧客都不會向自己所不喜歡和不信任的人買東西。

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