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制度建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的保障
編輯:企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 發(fā)布時間:2012-12-19 點(diǎn)擊:3230

  醫(yī)院文化從理念變?yōu)樾袆樱枰贫鹊募s束和保障。比如,醫(yī)院所倡導(dǎo)的理念剛開始實(shí)行時往往并不為許多人所接受。這就必須通過制度的強(qiáng)制,使其在執(zhí)行中理解,理解后成為信念。比如制度中的獎與懲就能起這樣的作用。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員作出了符合醫(yī)院價值觀的行為時,醫(yī)院就獎勵他,從而使更多的人選擇同樣的行為方式;如果出現(xiàn)了違反醫(yī)院價值觀的行為,醫(yī)院就處罰他,以此杜絕或警告類似的行為,從而形成了一正一反兩種強(qiáng)化。制度對于醫(yī)院文化理念形成的作用還體現(xiàn)在它的剛性上,制度的嚴(yán)格執(zhí)行和狠抓制度落實(shí)是非常重要的。比如對于損害患者利益的大是大非問題,如紅包問題、濫檢查問題,通過制定制度,樹立起高壓線,通過嚴(yán)格的行政管理手段,使得科室和個人對于醫(yī)院所倡導(dǎo)的理念有了覺醒。制度使文化理念轉(zhuǎn)化成為一個又一個可以考核和評價的具體行為,從而促進(jìn)了理念的落實(shí)。
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  再比如醫(yī)院倡導(dǎo)的是“病人至上,真誠關(guān)愛”的價值觀念,很多同志注意了正常服務(wù)的安排,但對患者提出的抱怨,處理上缺乏正確的認(rèn)識和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),影響了病人的滿意度。醫(yī)院發(fā)現(xiàn)患者意見對于了解患者的需求、找尋自身服務(wù)工作上的差距,有著重要的意義。特別是當(dāng)患者來投訴的時候,醫(yī)院通過積極努力的應(yīng)對措施,還能夠及時把抱怨的患者重新轉(zhuǎn)化為對工作滿意的患者,因此從這個意義上來講,醫(yī)院提出了“患者投訴是患者給予我們的禮物”的理念。為此,醫(yī)院建立起了患者投訴管理制度。暢通患者投訴的渠道,建立起了包括書信、電子郵件、電話、意見箱等十多種形式的溝通方式,形成了座談會、個別征詢、問卷調(diào)查等主動反饋意見的渠道,規(guī)定了對患者意見及時反應(yīng)的效率和處理的手段。同時,把患者意見進(jìn)行分類管理,從而使患者對醫(yī)院的服務(wù)滿意程度得到了比較全面系統(tǒng)的監(jiān)控。醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)工作從對患者意見分析當(dāng)中找到了著力點(diǎn),醫(yī)務(wù)人員在處理患者意見的過程中間發(fā)現(xiàn)了自身的不足,找到了提高水平的辦法。更重要的是“病人至上,真誠關(guān)愛”的價值理念有了更深一層的理解。    在投訴發(fā)生后,過去在處理的時候采取辦班學(xué)習(xí)的辦法,幫助被投訴人正確認(rèn)識患者意見,找到自身不足;隨著醫(yī)院的發(fā)展,患者的投訴已經(jīng)從基本的態(tài)度問題轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮閭€體的、往往是處理技巧不足的問題的時候,也適時轉(zhuǎn)變工作方法,建立起了患者意見的分享制度,通過召開投訴科室和人員座談會,強(qiáng)調(diào)投訴是患者給予我們的禮物,與大家分享投訴過程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),并且當(dāng)場獎勵投訴處理好與及時的科室,這種做法更加側(cè)重于使員工主動改進(jìn)自身不足,提高服務(wù)技巧,克服自滿情緒,同時也使得員工更加理解醫(yī)院對待患者意見的原則,從而使醫(yī)院的文化理念更深人地被醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同和理解。
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  通過努力,“病人至上,真誠關(guān)愛”的價值理念不僅深入到了廣大員工的內(nèi)心當(dāng)中,而且轉(zhuǎn)化為了他們的具體行動,成為省中醫(yī)院人的共同標(biāo)志。他們不僅在平時的工作中主動為患者服務(wù),創(chuàng)造了一個又一個動人的案例;而且在利益誘惑面前,自覺約束自己,塑造了良好的行業(yè)作風(fēng)形象,受到了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度肯定。在生死考驗(yàn)面前,比如,在抗擊非典、抗震救災(zāi)等人民群眾生命遭受危難的時刻,他們堅守職業(yè)信仰,舍生忘死,用生命譜寫出了大醫(yī)精誠的新時代篇章,涌現(xiàn)出了烈士葉欣這樣的感動中國的人物。

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