掛圖內(nèi)容:
服務不輟 愛心永恒
掛圖說明:
醫(yī)院形象是醫(yī)院在長期醫(yī)療服務過程中凝聚成的巨大財富,是物質(zhì)文化與精神文化的結(jié)晶,是對醫(yī)院服務質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境的綜合評價。醫(yī)院形象除了指醫(yī)院的建筑設(shè)計、建筑規(guī)模、質(zhì)量、形象、形態(tài)、外環(huán)境甚至座落地址外,最重要的還是醫(yī)護素質(zhì)、醫(yī)院行為、醫(yī)院各種活動的成果給予人們的總體印象。醫(yī)院形象是醫(yī)院文化的表現(xiàn)形式,醫(yī)院文化是醫(yī)院形象的基礎(chǔ)。在新世紀醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革和發(fā)展中,隨著市場經(jīng)濟體制的建立以及人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)需求的不斷提高,醫(yī)院如何以患者為中心,努力更新服務觀念,改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量,優(yōu)化服務結(jié)構(gòu),增加服務內(nèi)容,調(diào)整服務方向,轉(zhuǎn)變服務方式,提高服務效率,降低醫(yī)療成本,是醫(yī)院在激烈的市場競爭中塑造形象的重要內(nèi)容。
護理工作在專業(yè)技術(shù)、服務范疇和人員比例上都在醫(yī)院中占有十分重要的位置。在患者的就診過程中,護理工作的性質(zhì)決定了護士與病人接觸最密切、服務時間最長。因此,護理服務是醫(yī)院的無形資產(chǎn),體現(xiàn)了醫(yī)院價值和信譽,是醫(yī)院贏得人民群眾信賴的基礎(chǔ)之一。幾年來,我院護理部十分注重提高護理的整體素質(zhì)修養(yǎng)、護理技術(shù)更新、改善護理服務、護理專業(yè)技術(shù)等方面來塑造護理隊伍形象,為醫(yī)院的發(fā)展和形象建設(shè)工程的創(chuàng)建做出了一定的貢獻。近幾年來,我院先后獲得了區(qū)、市行風整頓先進單位,外一科護理組被評為區(qū)、市“青年文明號”,急診科被評為區(qū)、市“巾幗文明示范崗”等光榮稱號。在我院形象建設(shè)工程中,每一步都離不開護士的努力和奉獻。
1 抓好護理隊伍素質(zhì)培養(yǎng),在病人中樹立良好的天使形象
護士被譽為白衣天使,人類生命的守護神。當前,患者或家屬已把護士的形象、服務態(tài)度視為一種服務價值,是醫(yī)院形象的象征之一。護士的職業(yè)形象,既有服務質(zhì)量、護士的工作能力、素質(zhì)等內(nèi)涵,又有護士儀表、作風等外顯,這就需要每位護士在工作中把自己的言行舉止與醫(yī)院的形象緊密地聯(lián)系在一起。為了進一步促進護理工作質(zhì)量的改善,加強從外顯到內(nèi)涵的建設(shè),我院護理部前后選派護士長、護理骨干參加了全國及市衛(wèi)生局護士職業(yè)禮儀培訓,同時請航空公司空姐進行全院分期分批職業(yè)禮儀培訓,由護士長帶頭在日常大量繁鎖的護理工作中培養(yǎng)和訓練護士的自身形象、技術(shù)形象、服務形象和環(huán)境形象,將護士職業(yè)的開朗穩(wěn)重、誠懇熱情、文明無私的良好專業(yè)氣質(zhì),反映在護士工作的行動之中。
2 開展護理陽光天使服務活動,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務
形象品牌加入WTO后,我國的醫(yī)療市場競爭更加激烈。醫(yī)院提供的產(chǎn)品是醫(yī)療服務,也可以說醫(yī)院的生產(chǎn)經(jīng)營是醫(yī)院服務的經(jīng)營。服務是一種活動,包含過程及結(jié)果兩方面,服務的接受對象———患者,同時體驗這兩個方面。護士作為護理服務的提供者,不僅在整個衛(wèi)生經(jīng)濟中創(chuàng)造著價值,還用護理技術(shù)為醫(yī)院創(chuàng)造著無形的資產(chǎn)。所以,醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的好壞,患者對醫(yī)院滿意度的高低,都直接與護理專業(yè)技術(shù)水平、護理質(zhì)量、護德護風、服務態(tài)度有關(guān),也與醫(yī)院的經(jīng)濟效益及社會效益息息相關(guān) [1] 。幾年來,護理部在工作中以衛(wèi)生部頒發(fā)的[1996]第46號文件關(guān)于開展“以患者為中心,優(yōu)質(zhì)服務樹立醫(yī)療行業(yè)新風”活動的通知為評價服務質(zhì)量的標準,加強內(nèi)涵建設(shè),開展護理陽光天使服務活動,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。我院開展護理陽光天使服務的指導思想是:為加強護理隊伍的內(nèi)涵建設(shè),轉(zhuǎn)變護理人員觀念,規(guī)范服務行為,增強服務意識,全面提高護理服務水平,以引導航空服務模式,推行熱情服務、周到服務、關(guān)懷服務、舒適服務的護理行為,讓患者在就醫(yī)期間有賓至如歸感;陽光天使服務的理念是:尊重與愛護患者,關(guān)心與體貼患者,熱心服務與精心護理患者;陽光天使護理服務程序要求為:文明用語,送上“七聲”即患者進科室有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有歉意、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、接到電話有問候聲、患者出院有送聲。在春節(jié)期間,我們對每位住院患者送上一句祝您早日康復的 問候及一份慰問品,使患者感受到家的溫馨,也體現(xiàn)了護理工作的人性化。陽光天使活動的開展,使患者對護理工作的滿意度有了明顯的提高,為醫(yī)院樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務形象做出了貢獻。
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