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酒店服務(wù)理念：多走一步，做好一點(diǎn)，多贏一點(diǎn)

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專(zhuān)業(yè)平臺(tái)│掛圖大師發(fā)布時(shí)間：2013-01-29 點(diǎn)擊：2610

每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

　在目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程中，需要對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每個(gè)步驟、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)階段的執(zhí)行進(jìn)行強(qiáng)化，然后才能逐步達(dá)成最終目標(biāo)。簡(jiǎn)單說(shuō)，也就是通過(guò)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，一步一個(gè)腳印地走向最終目標(biāo)。“每天做一件實(shí)事”是企業(yè)家魯冠球說(shuō)過(guò)的一句話(huà)。1969年魯冠球懷揣4000元人民幣，帶著6個(gè)農(nóng)民，開(kāi)始搞打鐵鋪，到如今，發(fā)展成資產(chǎn)近百億的萬(wàn)向集團(tuán)。我們可以想象，創(chuàng)業(yè)這些年來(lái)，魯冠球肯定經(jīng)歷過(guò)不少挫折和磨難。

　魯冠球有個(gè)信條:一天做件實(shí)事，一月做件新事，一年做件大事，一輩子做件有意義的事。

　有很多人非常急躁，什么事都想做，結(jié)果反倒欲速則不達(dá)。善于思考的人，通常不是一步到位，而是每天都比前一天做得更好。這樣的人，早晚都會(huì)成為精英中的一員比如.跑一百米不可能像撐桿跳一樣，一下子就跳過(guò)去。一百米的終點(diǎn)處有一根紅繩，那就是目標(biāo)。而具體實(shí)施中，一百米應(yīng)該分為五段，每一段怎么跑，跑多久都應(yīng)該有所安排，尤其是在起跑線上.手怎么擺，腳怎么邁，眼睛怎么看，甚至屁股怎么撅起來(lái).都非常重要。

多走一步

　我曾經(jīng)去過(guò)廣西桂林的一家酒店，那家酒店對(duì)我表示了歡迎。在我進(jìn)去住的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)桌上留了一封信，里面寫(xiě)著歡迎我人住，而且還寫(xiě)了另外一件事情:我第二天早上吃早飯的地方在哪里，我的桌子已經(jīng)訂好了，桌子的號(hào)碼就寫(xiě)在上面了。我在中國(guó)住過(guò)一兩百家酒店，但連早餐桌的桌號(hào)都寫(xiě)上的，就只有這一家。至今我對(duì)這家酒店還有印象。

　這是服務(wù)上的“深耕”方式，每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，為顧客多想一點(diǎn)，服務(wù)就能往前多走一步。

　有一家汽車(chē)修理廠規(guī)定，客戶(hù)的汽車(chē)在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很遠(yuǎn)的山路上，修理廠的人通常要開(kāi)兩輛汽車(chē)過(guò)去，一輛工作人員自己用，另一輛是讓客戶(hù)開(kāi)。等車(chē)修好之后再馬上到客戶(hù)家中去換。無(wú)獨(dú)有偶，一家洗衣機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)之道也是這樣，客戶(hù)的洗衣機(jī)壞了，看樣子一時(shí)修不好，經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)時(shí)開(kāi)著他的小貨車(chē)，上面裝著洗衣機(jī)(多數(shù)時(shí)候是新的)，他會(huì)對(duì)客戶(hù)說(shuō)，您的洗衣機(jī)看樣子一時(shí)修不好，我們要帶回去修，這臺(tái)洗衣機(jī)您先用著。這叫做多走一步，但這也不是人人都能想到的。

　很多酒店的房間里都有個(gè)“請(qǐng)勿打擾”按鈕。房門(mén)外面的燈一亮，就表示“請(qǐng)勿打擾”。但我想到一件事情，客人沒(méi)有睡覺(jué)，或在房間里等朋友時(shí)，一般不會(huì)打開(kāi)“請(qǐng)勿打擾”的燈。如果進(jìn)了洗手間，剛剛坐上抽水馬桶，此時(shí)有人敲門(mén)，客人怎么辦?一般酒店沒(méi)有考慮到這一點(diǎn)。

　我在大連時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一家酒店居然做到了。這家酒店抽水馬桶的旁邊有個(gè)按鈕，上面寫(xiě)著“請(qǐng)稍候”。所以客人如廁時(shí)聽(tīng)到敲門(mén)聲，就可以按那個(gè)按鈕，房門(mén)外面的燈就亮了，上面顯示“請(qǐng)稍候”，來(lái)訪者就能知道客人大概正在洗手間了。

　我們不要小看這個(gè)小小的按鈕，我在中國(guó)住過(guò)這么多的酒店，只看到這一家酒店有這個(gè)按鈕。

　如果公司在出現(xiàn)問(wèn)題以前，就先告訴客戶(hù)可能出現(xiàn)什么問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)有什么樣的想法呢?然而，大部分的公司都不是這樣。他們多半是等到客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，打電話(huà)過(guò)來(lái)后，才在電話(huà)里一直道歉。早知今日，為什么當(dāng)初不多走一步呢?很多公司對(duì)于產(chǎn)品的延誤交貨沒(méi)有反應(yīng)，等到客人來(lái)催了才說(shuō)對(duì)不起，還會(huì)講一大堆莫名其妙的理由，這樣的公司有幾個(gè)客戶(hù)能對(duì)他們滿(mǎn)意呢?

　　再如.客人離開(kāi)酒店時(shí)，有哪個(gè)酒店經(jīng)理會(huì)對(duì)客人說(shuō)一聲:“先生，這個(gè)酒店您住得還習(xí)慣嗎?這兩天還舒服嗎?睡得還好吧?真希望下次再看到您。”試想，若真有這樣的服務(wù)，能沒(méi)有回頭客嗎?比別人多走一步，需要自己多動(dòng)腦筋、多思考，為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)。

做好一點(diǎn)

　李嘉誠(chéng)先生說(shuō)過(guò)一句話(huà):要成為領(lǐng)袖，無(wú)論從事什么行業(yè)，都要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好一點(diǎn)。

　你在麥當(dāng)勞吃薯?xiàng)l的時(shí)候，有沒(méi)有注意到，麥當(dāng)勞做的薯?xiàng)l是有要求的。麥當(dāng)勞薯?xiàng)l對(duì)淀粉和糖的含量是有嚴(yán)格規(guī)定的，它的糖與淀粉如果不合自己的標(biāo)準(zhǔn)，那就寧可用冷凍集裝箱，把美國(guó)的馬鈴薯運(yùn)到中國(guó)來(lái)。例如，臺(tái)灣地區(qū)的麥當(dāng)勞就沒(méi)有用臺(tái)灣的馬鈴薯，因?yàn)辂湲?dāng)勞說(shuō)臺(tái)灣馬鈴薯的含糖量和淀粉含量不符合美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，所以臺(tái)灣的麥當(dāng)勞炸薯?xiàng)l，是用冷凍集裝箱運(yùn)過(guò)來(lái)的美國(guó)馬鈴薯做的。這就是麥當(dāng)勞不能夠被別人替代的原因。

　麥當(dāng)勞的油用了一段時(shí)間以后，規(guī)定一定要倒掉。因?yàn)檫@種油連續(xù)加熱到一定程度，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)身體不好的變化，，所以麥當(dāng)勞寧可舍棄。還有，麥當(dāng)勞的牛肉餅做出來(lái)以后，20分鐘沒(méi)有賣(mài)掉，按規(guī)定也要丟掉。我們國(guó)內(nèi)有哪家店的牛肉餅做出來(lái)以后，20分鐘沒(méi)有賣(mài)掉就丟掉呢?麥當(dāng)勞還舉辦過(guò)一個(gè)活動(dòng):挑戰(zhàn)60秒。如果60秒內(nèi)沒(méi)有拿到你要買(mǎi)的東西，就免費(fèi)奉送你一大杯可口可樂(lè)。

　　王先生去山東青島出差，住進(jìn)了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面寫(xiě)道:“我們酒店提供不同種類(lèi)的睡枕供您選擇。”原來(lái)這個(gè)酒店的客人還有權(quán)利挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過(guò)來(lái)看看能提供什么樣的枕頭，卡片背面寫(xiě)著:“本酒店為了能使您有更好的睡眠，提供了不同種類(lèi)的睡枕來(lái)供您選擇，有泡沫枕、磁性頸椎枕、蕎麥皮枕等，另外還有兒童睡枕、超級(jí)睡眠枕等。”王先生在他們酒店住了三個(gè)晚上，每天晚上換用不同的枕頭，第一天晚上用了泡沫枕，第二天晚上用了磁性頸椎枕，第三天晚上用了蕎麥皮枕。這個(gè)案例也說(shuō)明了這家酒店能在枕頭上做好一點(diǎn)。

多贏一點(diǎn)

　航空公司都想爭(zhēng)奪旅客，旅客在機(jī)場(chǎng)候機(jī)或轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)候，是不是會(huì)覺(jué)得沒(méi)有什么事情可做?作為歐洲和亞洲之間的橋梁，轉(zhuǎn)機(jī)最多的新加坡機(jī)場(chǎng)就想到了這一點(diǎn):它提供電影院讓旅客看電影，給旅客提供床鋪休息，甚至有人幫旅客擦皮鞋……這就是旅客在新加坡的機(jī)場(chǎng)可以享受到的服務(wù)。

　如果一個(gè)四川人坐國(guó)泰航空時(shí)想吃一碗紅油抄手，或者一個(gè)無(wú)錫人想來(lái)一碗無(wú)錫排骨，沒(méi)問(wèn)題，國(guó)泰航空可以讓旅客先點(diǎn)菜(當(dāng)然要多付一點(diǎn)費(fèi)用)，到了飛機(jī)上就可以吃到自己喜歡的口味了。

　　旅客下飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)行李延誤了，所有的衣服和資料都沒(méi)到。怎么辦?法航承諾一定會(huì)盡快送到家。只要旅客把自己的情況對(duì)他們一說(shuō)，他們會(huì)馬上請(qǐng)旅客留下地址和電話(huà)，一有消息馬上就給旅客送過(guò)去，而且根據(jù)判斷，明天早上第一班就可以把旅客的行李送到家。至于說(shuō)行李是否丟了，或者已經(jīng)運(yùn)送到哪里了，旅客都不用操心，只要安心在家等著就可以了。

　正是因?yàn)樾录悠聶C(jī)場(chǎng)、國(guó)泰航空、法航能夠多走一步，做好一點(diǎn)，所以它們才能在市場(chǎng)上多贏一點(diǎn)。

　寶潔和聯(lián)合利華都是制造洗衣粉的公司。雙方都很明白，在美國(guó)的洗衣粉市場(chǎng)里，增加一個(gè)百分點(diǎn)的市場(chǎng)份額就是6000萬(wàn)美元，所以雙方競(jìng)爭(zhēng)得異常殘酷。雙方都宣稱(chēng)自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白。但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)雙方都具備以后，接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是:兩家的洗衣粉不但把衣服洗得很白，而且非常亮麗，就像新的一樣。后來(lái)兩家又宣稱(chēng)自已的洗衣粉可以洗凈衣服上的污點(diǎn)，包括濺到身上的泥和腋下的汗?jié)n，但是雙方也都具備。那么，還有什么招數(shù)能想出來(lái)呢?最后，聯(lián)合利華想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一樣，并且標(biāo)明洗襯衣時(shí)用一塊、洗牛仔褲用兩塊、洗棉大衣用三塊。我們知道，以前的洗衣粉都是粉末狀，在倒洗衣粉時(shí)往往掌握不好用量。現(xiàn)在用聯(lián)合利華的洗衣粉像丟方糖一樣，而且它同樣能夠迅速溶解。聯(lián)合利華這種方塊糖狀的洗衣粉一推向市場(chǎng)，它的市場(chǎng)份額就馬上攀升起來(lái)。而美國(guó)寶潔也迅速行動(dòng)，三個(gè)月以后推出了寶潔塊狀洗衣粉，也做得像糖塊一樣。

　　誰(shuí)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。比如，在學(xué)校里排名次，如果98分是第一名.那么你只要得到98.1分就是新的第一名了。也就是說(shuō)你不需要得99或100分，而只需要多那么0.1分就可以成為第一名。在商界中也是一樣，有時(shí)候想趕超競(jìng)爭(zhēng)者.可能不需要設(shè)立多么宏偉的目標(biāo)，只需要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步、做好一點(diǎn)、多贏一點(diǎn)，就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

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