醫(yī)院形象的構(gòu)成要素比較多樣復(fù)雜，歸結(jié)起來(lái)主要有以下八個(gè): 

    (一)醫(yī)療質(zhì)量

    醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)的永恒話題，是患者最為關(guān)心和敏感的問(wèn)題?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)的根本目的是為了滿足對(duì)健康的需要，希望以最小的痛苦、最合理的花費(fèi)、最短的時(shí)間來(lái)治愈疾病恢復(fù)健康。醫(yī)院對(duì)“質(zhì)量就是生命”這句話的感受遠(yuǎn)比其他任何行業(yè)更真切、更深刻，醫(yī)療質(zhì)量既是醫(yī)院管理的落腳點(diǎn)，又是醫(yī)院形象的核心要素。

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    (二)醫(yī)療服務(wù)

    今天，良好的服務(wù)是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力最有效的手段。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一家醫(yī)院失去患者，只有1/3是由于醫(yī)療質(zhì)量或價(jià)格的原因，60%的患者轉(zhuǎn)向其他的醫(yī)院其實(shí)是因?yàn)榉?wù)水平低下的原因。一般認(rèn)為，偌大的醫(yī)院冷落少數(shù)幾名患者是難以避免的，不值得大驚小怪，然而這種情況卻會(huì)造成難以估量的影響。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)一位新的患者比維持一位原有就診者要多花近5倍的成本。若患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意，他很可能會(huì)告訴自己身邊的人，然后還會(huì)一傳十、十傳百。這種口碑相傳的效力是非常驚人的。相關(guān)研究報(bào)告顯示，大約有96%的顧客遇到不滿意的服務(wù)，多半會(huì)自認(rèn)倒霉而不再光顧，雖然顧客不一定都會(huì)當(dāng)場(chǎng)發(fā)作，但他會(huì)平均告訴周圍的10位好友，其中還有5%的顧客傳播力更強(qiáng)，將會(huì)告訴20個(gè)人;并且1次服務(wù)不好的損失，需要12次好的服務(wù)才有可能彌補(bǔ)。實(shí)際上，無(wú)論從人文的角度還是從心理學(xué)的角度，醫(yī)療服務(wù)都不僅僅是簡(jiǎn)單的“服務(wù)”，它和醫(yī)療技術(shù)相互融合，既有診斷、檢查、手術(shù)等有形的手段，也有微笑、傾聽(tīng)、建議等無(wú)形的方式。為此，不少醫(yī)院的管理者提出了“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)產(chǎn)生效益”、“服務(wù)等于產(chǎn)品”的論點(diǎn)并在實(shí)踐中推行。目前，不少醫(yī)院嘗試引進(jìn)星級(jí)賓館服務(wù)模式，如武漢有一家醫(yī)院成立病人服務(wù)中心，病人從人院到出院所有的手續(xù)全部由中心來(lái)完成，還有的醫(yī)院成立了導(dǎo)診中心，門診全天開(kāi)放，縮短各種檢查報(bào)告的檢測(cè)和發(fā)放時(shí)間，使患者就醫(yī)方便快捷?？梢?jiàn)，醫(yī)院服務(wù)同樣是醫(yī)院形象中的一個(gè)要素。

    (三)醫(yī)療特色

    醫(yī)療特色是一所醫(yī)院特有的醫(yī)療技術(shù)，是區(qū)分不同醫(yī)院的重要標(biāo)志。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和信息化時(shí)代的到來(lái)，任何一家醫(yī)院都不可能包攬所有的專業(yè)學(xué)科，購(gòu)齊所有最先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，任何一所醫(yī)院都需要獨(dú)辟蹊徑，形成自己獨(dú)有的或是比其他醫(yī)院更成熟、更出名的品牌技術(shù)，擁有知名度更高的權(quán)威專家學(xué)者。如北京同仁醫(yī)院的眼科在國(guó)內(nèi)外赫赫有名，上海瑞金醫(yī)院在血液病研究方面擁有陳竺等一批知名的科學(xué)家，湖北省荊州市有一家雖然是地市級(jí)醫(yī)院，但從20世紀(jì)80年代中后期注重開(kāi)發(fā)研究腹腔鏡技術(shù)并形成了品牌，結(jié)果異軍突起，在全國(guó)頗有影響，有20多個(gè)省市的醫(yī)院先后到他們那里學(xué)習(xí)進(jìn)修?？梢?jiàn)，一家醫(yī)院無(wú)論規(guī)模大小，建院時(shí)間長(zhǎng)短，只要能適應(yīng)市場(chǎng)需要，做到“術(shù)業(yè)有專攻”，創(chuàng)造出個(gè)性化的品牌形象，就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

    (四)管理水平

    在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅有規(guī)范化、科學(xué)化的管理還不夠，還必須導(dǎo)人文化管理的理論。這是面向21世紀(jì)塑造醫(yī)院形象的關(guān)鍵。醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)是否高效，診療流程是否便利，學(xué)科設(shè)置是否合理，醫(yī)院的標(biāo)識(shí)是否方便患者，員工的言行舉止是否有親和力，這些既都是醫(yī)院管理水平的具體體現(xiàn)，又是醫(yī)院形象是否被公眾認(rèn)同的重要標(biāo)志。如果在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上更多的注入人文精神，更能顯示醫(yī)院形象。

    (五)員工隊(duì)伍

    員工隊(duì)伍是醫(yī)院最具活力、最具決定性的力量，他們?cè)趧?chuàng)造醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，也在塑造著醫(yī)院形象，是醫(yī)院形象的決定性要素。培養(yǎng)一支嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，是醫(yī)院文化建設(shè)的根本目的。從整體上看，醫(yī)院的勞動(dòng)像一根緊密相連的鏈條，每個(gè)員工的個(gè)體勞動(dòng)就是一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的鏈接，它們彼此配合，相互聯(lián)動(dòng)。由于醫(yī)療職業(yè)的特殊性，醫(yī)院?jiǎn)T工的素質(zhì)、職業(yè)道德與其他行業(yè)相比有更高的要求，要求員工不僅勞動(dòng)積極性高，技術(shù)能力強(qiáng)，還要對(duì)患者充滿愛(ài)心、同情心、耐心、細(xì)心，具有強(qiáng)烈的愛(ài)院意識(shí)和憂患意識(shí)，自覺(jué)地把醫(yī)療事故發(fā)生率和醫(yī)療人力成本降到最低限度，從而為醫(yī)院贏得良好的信譽(yù)。醫(yī)務(wù)人員、窗口人員和公關(guān)人員的言談舉止、學(xué)識(shí)才能、行為態(tài)度都會(huì)給院外人員造成直接印象，成為公眾評(píng)價(jià)醫(yī)院形象的重要依據(jù)。

    (六)服務(wù)價(jià)格

    在技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)是否規(guī)范，有無(wú)多收、濫收的情況，是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前患者對(duì)醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意率比以前大有提高，而“看病貴”恰恰已成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要因素。在現(xiàn)階段患者醫(yī)療消費(fèi)承受能力有限的情況下，合理用藥、合理檢查，因病施治、合理收費(fèi)顯得尤其重要。根據(jù)患者不同的消費(fèi)能力和需求提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，既體現(xiàn)出醫(yī)院的價(jià)值導(dǎo)向、管理水平、員工素質(zhì)，還體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)衛(wèi)生資源的合理分配和使用，更體現(xiàn)出醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。“創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院”活動(dòng)，要求醫(yī)院做到讓患者“五個(gè)放心，五個(gè)明白”，其中之一就是讓患者“明明白白看病，明明白白消費(fèi)”。目前，很多醫(yī)院都建立了費(fèi)用查詢系統(tǒng)，不少醫(yī)院還實(shí)行了“一日清單制”，盡量縮短各環(huán)節(jié)的診療時(shí)間和平均住院日，大大減輕了患者負(fù)擔(dān)，有效地改善了醫(yī)院形象。

    (七)醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，個(gè)性化、人文化的醫(yī)療設(shè)施，是醫(yī)院實(shí)施科技興院戰(zhàn)略的前提，是員工創(chuàng)造性工作的必要條件，更是提高醫(yī)療質(zhì)量、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目、探索新的醫(yī)學(xué)理論、開(kāi)展醫(yī)學(xué)研究不可缺少的手段。同時(shí)，這些也是醫(yī)院形象完美程度的重要構(gòu)成因素。

    (八)醫(yī)院環(huán)境   環(huán)境是醫(yī)院形象的一個(gè)基本要素，是公眾對(duì)醫(yī)院的第一印象，包括醫(yī)院建筑所處的地理位置、規(guī)模和布局，醫(yī)院的綠化和美化狀況，院內(nèi)的道路是否平整、安全，標(biāo)識(shí)是否醒目，洗手間是否清潔舒適，診療設(shè)施是否給患者以安全感，是否具有處處突出以病人為中心的濃厚氛圍，都影響著醫(yī)院的形象。隨著生活水平的提高，一部分消費(fèi)能力較強(qiáng)的患者尤其是城市患者，甚至還很重視就診環(huán)境是否設(shè)置了空調(diào)、淋浴、通訊等條件。總之，醫(yī)院環(huán)境建設(shè)已經(jīng)成為醫(yī)院形象建設(shè)的一個(gè)基本要素，各類醫(yī)院必須結(jié)合自己的實(shí)際，給予充分的重視。