營銷戰(zhàn)略：掌握客戶的需求偏好
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 發(fā)布時(shí)間：2013-01-16 點(diǎn)擊：2572
掌握客戶的需求偏好
許多銷售人員都會犯這樣一個(gè)低級錯(cuò)誤，那就是關(guān)注自己太多，而對客戶需求偏好的關(guān)注卻少之又少。由于消費(fèi)者差別化、個(gè)性化的消費(fèi)需求，銷售人員應(yīng)該站在不同顧客的立場上去體會他的想法和需求。只有基于客戶需求的銷售才會創(chuàng)造價(jià)值、形成競爭力。
張瑞敏是海爾公司的CEO，一天他接到一位農(nóng)民的投訴，抱怨洗衣機(jī)排水管老是被堵。于是便派服務(wù)人員上門維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位農(nóng)民居然用洗衣機(jī)洗地瓜，由于泥土太大，所以容易堵塞。老農(nóng)一句:“如果能有洗地瓜的洗衣機(jī)就好了。”把服務(wù)人員逗樂了。但是，服務(wù)人員還是幫其加粗了排水管。
回公司之后，服務(wù)人員把此事當(dāng)笑話講，但是，張瑞敏卻眼前一亮，說:“滿足用戶需求，是產(chǎn)品開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)與目的。我們可以開發(fā)創(chuàng)造出一個(gè)全新的市場。”
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經(jīng)過調(diào)查，張瑞敏發(fā)現(xiàn)四川農(nóng)村有不少洗衣機(jī)用過一段時(shí)間后，電機(jī)轉(zhuǎn)速減弱、電機(jī)殼體發(fā)燙。向農(nóng)民一打聽，才知道他們冬天用洗衣機(jī)洗紅薯，夏天用它來洗衣服。
1997年海爾為該洗衣機(jī)立項(xiàng)，成立以工程師李崇正為組長的4人課題組，1998年4月投入批量生產(chǎn)。洗衣機(jī)型號為XPB40一DS，不僅具有一般雙桶洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地瓜、水果甚至蛤用，價(jià)格僅為848元。首次生產(chǎn)了1萬臺投放農(nóng)村，立刻被一搶而空。
張瑞敏說:“對顧客的要求說不合理是不行的，開發(fā)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品，就能創(chuàng)造出一個(gè)全新的市場。”由此可見，侮?duì)柕淖畲髢?yōu)勢在于對于客戶需求的強(qiáng)烈關(guān)注。
正是因?yàn)楹柸诵纬闪藢蛻粜枨?ldquo;敏感”的習(xí)慣，使得海爾產(chǎn)品的研發(fā)有了正確的創(chuàng)新方向。海爾借助這些創(chuàng)新的產(chǎn)品取得了令人矚目的成就。只有充分了解并把握客戶的購買特性與需求，才能更好地向其提供服務(wù)，創(chuàng)造財(cái)富。
(1)解決客戶的表面需求
如果客戶明確地提出需要什么產(chǎn)品或服務(wù)，那是最簡單不過的了。你需要做的就是在維持一個(gè)友好和諧的溝通環(huán)境下，飽含熱情地按照顧客的需求為其介紹產(chǎn)品、提供服務(wù)。
(2)挖掘客戶的潛在需求
客戶并不是沒有需求，只是在某些時(shí)候，他并沒有發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求。這個(gè)時(shí)候你就應(yīng)該幫他們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、并通過友好的提醒和引導(dǎo)夾伏到滿足客戶的需求。
(3)重視客戶遇到的問題
客戶最需要被提供的服務(wù)和函待解決的問題往往也是客戶最深層次的根本需求。一個(gè)強(qiáng)烈關(guān)注客戶需求，并具備敏銳發(fā)現(xiàn)力的銷售人才有可能像張瑞敏一樣創(chuàng)造出一個(gè)全新的市場。
心理策略
想用戶之所想，急用戶之所急。客戶有問題，我們要善于發(fā)現(xiàn)，并幫他找到深層次的原因，提出解決方案?？蛻舻男枨笾型[藏著巨大的商機(jī)。切記，能把握客戶需求者才能把握財(cái)富。
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