一、掛圖內(nèi)容:
豎起你的耳朵
——用傾聽俘虜客戶的心
專注的傾聽,是客服人員取悅客戶的最真誠方式。因為每個人都希望自己被聽到、被理解、被尊重和被喜愛。只要你愿意“豎起耳朵”去傾聽,用心提升傾聽技巧,那么你一定能很好地提高客戶服務(wù)能力,從而高質(zhì)量地解決客戶問題,讓客戶的心成為企業(yè)的“俘虜”。
有一次美 國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友,問他說:“你長大后想要當什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯,我要當飛機駕駛員!”林克萊特接著問:“如果有一 天,你的飛機飛到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你會怎么辦?”小朋友想了想:“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘先跳出去。”
當現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時,林克萊特繼續(xù)注視著這孩子,想看他是不是自作聰明的家伙。
沒想到,接著孩子的兩行熱淚奪眶而出,這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他:“為什么要這么做?”小孩的回答透露出一個孩子真摯的想法:“我要去拿燃料,我還要回來!我還要回來??!”
通過這個故事,你認為自己真的明白了傾聽的藝術(shù)了嗎?你不是常常半途打斷對方的演講;是不是又自以為是的進行反駁呢?
正所謂“兼聽則明,偏聽則暗”。傾聽可以調(diào)動人的積極性。傾聽是門藝術(shù),更應該是客服人員的看家本領(lǐng),忠誠的傾聽,客戶更能感受到。
二、本組掛圖的優(yōu)點:
客戶服務(wù)是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素??蛻舴?wù)在當前市場日趨激烈的環(huán)境下已經(jīng)成為了企業(yè)賴于長期生存的命脈 。企業(yè)文化墻設(shè)計的此系掛圖列共20張 ,掛圖文字內(nèi)容形象貼切的體現(xiàn)出一系列客戶服務(wù)中常見問題解決方法和客戶服務(wù)技巧。給客服人員的工作帶來了方便,使客戶服務(wù)質(zhì)量得到更好的保證。
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