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道歉并非世界末日！

圖片編號： 007-0037	圖片尺寸：500mm*700mm
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一、掛圖內(nèi)容：

客服態(tài)度
持續(xù)改善養(yǎng)成好習(xí)慣
道歉并非世界末日！
客服人員在了解顧客抱怨的事由經(jīng)過后，如果確實是己方的錯誤，就應(yīng)該勇于承認(rèn)，并真誠道歉，而不要試圖狡辯，那樣只會錯上加錯。在顧客接受道歉后，火氣通常都會消解大半，接下來解決問題就容易多了。因此，客服人員必須明白：對顧客作出道歉，并非世界末日，相反這是化解不滿、處理問題的有效手段。

顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。客服人員的真誠道歉被接受后，火氣通常會消解大半，解決問題就容易多了?？头藛T代表企業(yè)，客服人員的道歉代表企業(yè)的態(tài)度，因此客服人員的真誠道歉一定程度上挽回了顧客及企業(yè)的形象。對顧客作出道歉，并非世界末日，相反這是化解不滿、處理問題的有效手段。

二、本組掛圖的優(yōu)點(diǎn)：

客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素?？蛻舴?wù)在當(dāng)前市場日趨激烈的環(huán)境下已經(jīng)成為了企業(yè)賴于長期生存的命脈。企業(yè)文化墻設(shè)計的此系掛圖列共20張，掛圖文字內(nèi)容形象貼切的體現(xiàn)出一系列客戶服務(wù)中常見問題解決方法和客戶服務(wù)技巧。給客服人員的工作帶來了方便，使客戶服務(wù)質(zhì)量得到更好的保證。

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