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企業(yè)漫畫標(biāo)語-主動服務(wù)與被動服務(wù) 掛圖內(nèi)容:
主動服務(wù)與被動服務(wù)所產(chǎn)生的效果截然不同
掛圖延伸:
一、以服務(wù)“留客”:
有時服務(wù)不只是差異化,而是要親情化!其實,世上根本就沒有什么營銷絕招,只要一點做到極致就是絕招!什么是老大?別人想到了沒做到,你做到了你就是老大!服務(wù),每個企業(yè)都在談,但是,真正將服務(wù)做到位、有代表性的企業(yè),在消費者印象中卻沒有幾家!而海爾卻把“服務(wù)”做到了極致,使海爾“真誠到永遠(yuǎn)”服務(wù)到全球!
海爾的服務(wù)在國內(nèi)是有目共睹的,尤其是海爾的售后服務(wù)在國內(nèi)是首屈一指的。今天我們不談海爾,而是談小肥羊的服務(wù),小肥羊已將售前服務(wù)幾乎做到了極致!
年前的那天晚上和張總加班到八、九點,天氣挺冷,張總提議吃火鍋,和王老師約好去小肥羊!我們?nèi)岁懤m(xù)趕到小肥羊,讓我們看到的是小肥羊大廳客人爆滿的景象,不但如此,還要排號等座,并且在我們前面早有幾伙人也在等!
我們?nèi)吮环?wù)人員引導(dǎo)到吧臺前現(xiàn)搬來的一張玻璃圓桌坐下,服務(wù)員立刻主動端上了免費的爆米花和水果各一盤,并免費提供撲克牌供我們玩。其實,這就是小肥羊的留客手段。一般情況下,如果顧客來到爆滿的餐廳等座,如果是干等,則顧客流失率會非常高,而小肥羊卻能把上門的顧客幾乎100%的留住,并且爆米花和水果客人隨便吃,吃完一盤上一盤!俗話說:“吃人家的嘴短”,吃了以后咋好意思的走啊,隨便一桌下來就是200元左右!而這正是小肥羊留住客人的最佳絕招!把簡單的事情做得不簡單,那就是真的不簡單!花一點小錢或小利讓顧客留下來,然后,才有賺大錢的機會!
這就需要尊重顧客!我們羚銳養(yǎng)生閣服務(wù)也是如此,當(dāng)顧客上門時,我們服務(wù)人員熱情迎客,并為其倒上一杯水或沏上一杯茶,讓顧客感覺我們對他(她)尊敬和重視!讓顧客先坐下來再聊,拉近與顧客的距離,減少陌生感,讓顧客溝通更輕松!即使顧客當(dāng)時不買,也會考慮再次上門的。因此,讓顧客感動首先從尊重顧客開始!以利益吸引顧客,以親情化服務(wù)來留住顧客!
二、以服務(wù)“穩(wěn)客”:
穩(wěn)客最主要的就是在銷售中穩(wěn)住顧客,不讓顧客在中途跑了,而造成銷售半途而廢,這就更體現(xiàn)在服務(wù)上!穩(wěn)住顧客是服務(wù)的重點,服務(wù)讓顧客專注、讓顧客感動!
在這一點上小肥羊的服務(wù)做的也是比較不錯的,當(dāng)我們在吃火鍋的過程中,有些粉絲等菜用筷子不好夾,服務(wù)員這時主動走向我們,為我們分菜舀湯,這讓我們感覺服務(wù)到家,讓人感動!這就是親情化服務(wù),就這一點也非常值得我們學(xué)習(xí)!
我們羚銳養(yǎng)生閣專賣店,經(jīng)常會搞一些促銷活動、健康檢測或會員聯(lián)誼會等,活動中人較多,服務(wù)人員要做到“接一、答二、照顧三”,不要冷落任何一顧客!尤其是會員聯(lián)誼會現(xiàn)場更要想辦法穩(wěn)住顧客,不讓顧客中途退場。穩(wěn)住顧客才能體現(xiàn)現(xiàn)場氣氛,而不至于中途冷場,也只有這樣才能促使聯(lián)誼會成功,從而提升銷量!控場穩(wěn)客可以靠一些小禮品、娛樂節(jié)目來完成,尤其是讓顧客參與的節(jié)目,更能穩(wěn)住顧客,以一些小禮品來利益誘惑,吸引顧客主動來參與聯(lián)歡節(jié)目,有助于活動成功并提高顧客滿意度。
三、以服務(wù)“拉客”:
滿意的顧客是最好的廣告!滿意的顧客幾乎100%都能成為回頭客!生意好不好主要取決于回頭客的多少?有人說:“若能降低5%的顧客流失率,就能增加25%到85%的利潤,如果想贏得營銷的勝利,一是服務(wù)態(tài)度,二是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是產(chǎn)品價格。顧客關(guān)心最多的是你的服務(wù)態(tài)度,能為他們解決什么問題?”也就是說顧客流失不流失、顧客回不回頭,主要就是看服務(wù)的好壞!以服務(wù)來拉回頭客!
尤其是我們羚銳養(yǎng)生閣的儀器檢測等服務(wù),必須為會員顧客做到不耐其煩的健康檢測服務(wù),只有這樣才能加強與顧客溝通的機會,讓顧客在得到健康檢測服務(wù)的同時,沒有拒絕而主動性的接受我們羚銳產(chǎn)品,這就需要顧問式銷售技巧與檢測服務(wù)有效結(jié)合,不要讓顧客反感,而是要讓顧客感覺我們是為他著想,為他的身體健康負(fù)責(zé),以這樣的服務(wù)來贏得更多的回頭客!
其實,小肥羊的返券和我們羚銳養(yǎng)生閣的親情券、愛心券是一樣的道理,雖然是一種利益誘惑和利益反饋,但是,在贈送顧客返券時同樣也是一種超值服務(wù),超越顧客期望值的服務(wù),顧客在享受到滿意的服務(wù)或使用滿意的產(chǎn)品后,又得到超出想象的東西,會讓顧客更加滿意!這樣的顧客不成回頭客都難,尤其是有利益誘惑的返券,顧客回頭率是很高的!
四、以“客”拉客:
營銷的最高境界就是:以“客”拉客!更是我們服務(wù)的最終目的!也就是以“老顧客”來拉“新顧客”,增強顧客之間的口碑宣傳,讓顧客主動為我們羚銳養(yǎng)生閣做宣傳,增加顧客的轉(zhuǎn)介紹!
小天鵝曾經(jīng)做過大量的市場調(diào)查得出1:25:8:1數(shù)據(jù),也就是1個顧客使用我們的產(chǎn)品并得到了滿意的服務(wù),他(她)會影響周圍其他25位顧客,因為這比廣告或宣傳更具有客觀、公正的特點。同時,其中8個人會產(chǎn)生購買欲望,1個新顧客會產(chǎn)生購買行為。這就是顧客的市場輻射效應(yīng)。
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